为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难， 提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。
一。 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公 地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二。 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热 情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不 得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩 一个样、忙时闲时一个样。
三。 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记 录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任， 由主任决定处理办法和责任部门。
四。 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要 坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、 或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和 管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
五。 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提 供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消 解在投诉之前。
用户投诉处理制度 一。用户投诉的接收
1. 凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、 电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、 向客户反馈处理结果。
2. 管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予 以
记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及 面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3. 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投 诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知 单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉 或意见原件所作的编号保持一致。
二。用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理） 1. 管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件 责成相应班组进行处理。
（1） 由有关班组负责作出补救措施。
（2） 作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完 成。
2. 对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题， 直接报经理，由经理作出处理决定。
3. 对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记 录，以便跟踪检索。
4. 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处 负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。
业主投诉处理和分析制度
一。 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方 式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照 投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。
二。 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何 种补救措施，答复时间最长不应超过三天。
三。 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题， 并将结果反馈给部调度室。
四。 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调 的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。
五。 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存 在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。
六。 对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现 的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法， 防止重复发 生。
业主意见调查和回访制度
一。 客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查 应列明业主对以下方面的满意程度：
a） 供电管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理； d） 卫生管理； e） 绿化管理； f） 公共设施管理； g） 维修服务； h） 服务态度。
二。 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如 调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的 意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。
三。 对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关 部门限期解决。
四。 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。
五。 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行 通
报，接受监督。
六。 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。 七。 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议， 做好回访记录。
八。 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知 预约时间答复。
九。 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案， 做到件件有落实，事事有回音。
管理处接待来访投诉定期固访制度
为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作 置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管 理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。
一。接待来访投诉工作
1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广 为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待， 主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管 理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的 工作。
3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录， 当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任； 不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报， 由主任决定处 理办法。
4. 当住户主动前来提合理化建议时， 要详细、认真地做好记录， 并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划， 并张榜公布整 改措施和表彰\"爱我小区\"的住户名单，同时给住户优先评选\"文明户
5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚 持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处 理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有 回音。
6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意 的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接 待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理 水平。
二。回访工作 1. 回访要求：
（1） 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年 的工作计划和总结评比中。
（2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议， 作好回访记录。
（3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知 预约时间回复。
（4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理 综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达 100%有效投诉率力争在1刎下。
2. 回访时间及形式：
（1） 办公室主任每年登门回访1~2次。 （2） 物管员按区域范围分工，每季回访 1次。 （3） 每季度召开一次住户座谈会，征求意见。
（4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛 听取住户反馈。
（5） 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取 意见。
回访工作制度
一。 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回 访率不低于10%主管回访率不低于30%维修负责人回访率不低于 60%.
二。 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修 两天内回访；漏水项目维修三天内回访。
三。 回访内容： 1. 实地查看维修项目。
2. 向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。 3. 征询改进意见。 4. 核对收费情况。 5. 请被回访人签名。
四。 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整 改。
住宅区管理处回访制度
为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工 作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教 训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。
一。 回访要求
1. 物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范 围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。
2. 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议， 作好回访记录。
3. 回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复， 应
告知预约时间回复。
4. 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综 合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反 映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达 100%,投诉
率力争控制在1刎下。
二。回访时间及形式
1. 牧业管理处办公室主任每年登门回访 1~2次。 2. 物管员按区域范围分工，每月回访 1次。 3. 每季度召开一次楼长会，征求意见。
4. 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听 住户反映。
5. 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。
6. 物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室 任及时处理。
7. 随时热情接待来访，作好登记。
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