一、 二、
1. 2.
原因：颜色、色差、款式、舒适度、材质厚薄、尺码、时效、发错货、做工(疑假)。 处理原则：
在买家乐意的情况下，能不退尽量不退，一定要退的尽量让他换。（目的明确，态度委婉 ） 对产品做工要求极其严格,鸡蛋里挑骨头且不接受解释的买家，尽可能让他退而别换,买家想更换，可告诉他所有的货都有买家所不能接受的那个问题(比如买家不满意溢胶问题想换，可告诉买家我们所有的鞋子都有这样的轻微溢胶，到时候给您换了，您还是无法接受的)，让买家知难而退。
如买家拍的产品照片在我方看来并无问题，可买家却不肯让步坚持认为有质量问题，在僵持不下的时候，我们可以做出最大让步：一人承担一程邮费，如买家依然不依不饶，可让买家自行决定。 处理流程：
表明身份：尊敬的买家您好，我是QQ商城耐克专卖店的售后客服：果果，对不起让您久等 了，请问有什么可以帮到您呢？
快速查询：快速在后台搜索买家的购买信息。
赔礼道歉：真是对不起，对于此次商品未能让您满意，我们真的很抱歉。
表明态度：让买家放心，类似情况我们时常遇到，我们一定会用专业认真的态度为他解决好问题的。
了解情况：还想跟您详细了解一下，您这次是因为什么问题不满意要求退货呢？
解释劝导：通过解释、建议让买家打消退货的念头。如实在无法接受，可进入办理退货流程。 退货流程：
A． 跟买家确认商品是否符合退货要求（原装袋或盒子、配件、商品本身全都保持全新完好无损，且在收
到货7日内提出退货申请）。如商品存在质量问题，可拍照。
a.拍照后看得清质量问题并经过我方确认，即可确认哪一方付邮费。
b.拍照效果不清晰，无法确认是否存在质量问题，可让买家垫付邮费寄回待我方收到实物确认问题后再给答复。(如有买家质疑我们的公正性，可告诉买家我们每天都在处理这个问题，我们是重视口碑的，不会为了这10几元邮费砸自己招牌，请买家相信我们。) c.
3.
三、
1.
2. 3. 4. 5. 6. 7.
B． 根据商品货源（如厦门的宝闽、金华的亦可、泉州的速翔）提供对应的收货地址及“退货条款”。 C． 再次跟买家强调“退货条款”是为了保障双方的权益，跟买家确认是否已清楚了解“退货条款”，并再
次提醒货品包装要求。
D． 介绍快递情况，告知买家在发货后需保留快递单并提供快递单号信息，以便后续跟踪。 E． 延长订单“自动收货时间”，以免在办理换货手续时订单自动确认收货，产生不必要的纠纷. F． 将退货相关信息准确记录到 “售后退换货登记表”，并进行后续跟踪。
G． ，需发信息给主买家会在订单上申请全额退款，在我们确认买家填写的退款协议无误后管操作“同意
退款”，并告知买家在发出退货后到拍拍后台“标记发送退货”。
H． 品牌店长告知已收到退件，并核对商品是否符合退货要求，并告知店长此商品的处理方案；如出现特
殊情况，商品不符退货要求，可跟买家协商并最终确定处理方案后，反馈给店长。
I． 确认商品是否符合确认邮资是否已经支付完毕，买家是否已经在订单操作“标记发送退货”,确认以上
2个操作已完成，再进入下一步。如未操作，可联系买家告知已收到货，并要求支付邮费或标记退货。 J． 联系买家告知已收到退货，发“退款申请表”给主管为买家办理退款，商品处理情况反馈店长，完成
“售后退换货登记表”。 K． 退货手续完成。
四、问题解答（解释劝导）
1. 颜色、款型：让买家再试着搭配看看，整体效果如何，告诉买家这款商品我们卖的反响还挺
不错的，相信群众的眼光是雪亮的，您的选择还是不错的。
2. 色差：照片跟实物有色差。这种情况实际上在网购当中是非常常见的，也很难避免，因为环境光线、显示器分
辨率等原因都有可能造成色差，建议买家可以在光线好点的地方再试试看。
A.买家接受了解释，打消退货念头，买家问题处理完毕。 B.买家不接受解释，进入退货流程。
3. 尺码 4. 材质厚薄 5. 舒适性 6. 时效 7. 发错货
8. 做工、疑假 A. 鞋类
a. 脱胶：通常新鞋脱胶是不太可能或极其少见的现象，因我们发货前都有检验货品进行质量把关，所以
买家认为的脱胶99%都是误会，都被脱胶的假象所误导。 解决思路：帮买家识别真假脱胶，大部分买家误以为缝隙就是脱胶，只要解释清楚打消疑虑，买家便可接受。
脱胶分为真性脱胶和假性脱胶。
假性脱胶是我们的商品都是由品牌公司授权的厂家生产的，生产时为了避免因为胶水溢出的情况而对商品的外观造成影响，都会对注胶量进行了控制。由于这个度量非常难把握，所以有时会在粘合接缝处表面存在轻微的缝隙，但两块材料都是粘合的好好的。可让买家用手指按压判断一下是否开胶。这个情况对商品的穿着使用和直接外观都是不会造成不良的影响的；
真性脱胶是指胶水粘合的位置已经不牢固，用手可以轻易剥离胶水粘合的两块材料，如买家依然判断为真性脱胶，那可以让买家拍照，如照片看的清，便包邮退货；如看不清，可让买家垫付邮费寄回待我方收到货后确认了脱胶的情况，再为买家承担邮费。如买家嫌退货麻烦，通常脱胶非常轻微，可补买家10-20元试试能否解决，让买家帮忙顺便给个好评。 思路：道歉，了解脱胶情况，如假性脱胶，解释后即可改评；如真性脱胶，告诉买家解决办法再要求改评，如不改，可补偿10-20元作为维修补偿金
b. 溢胶：溢胶就是有一点白色胶水溢到鞋面上，通常都是非常轻微的，且在鞋子中普遍存在的，只要跟
买家解释并保证不影响正常使用，通常可以打消退货念头。
回答：您是觉得鞋子溢胶不是正品耐克鞋应有的现象是吗？您这样理解，其实很正常，耐克毕竟是国际知名运动品牌，不应该存在质量问题的。再对鞋子胶水分析：我们的商品都是由品牌公司授权的厂家生产的，为了保障商品的粘合质量，一般都会不同程度的将胶水稍微溢出一点。而且胶水的颜色一般都是无色透明或是和商品同色的，对商品的穿着使用和直接外观都是不会有任何的影响的。请您放心使用。
c. 鞋很硬：鞋子的软硬，是跟鞋子的功能性所需的用料相关的，因为买家网购是无法在买前试穿的，所
以无法判断软硬，特别是板鞋的新鞋，基本每双都很硬，板鞋大多采用高密度硬质耐磨橡胶，因为板鞋的设计初衷是为滑板者使用的，所以为了保护运动员的安全，才采用此类材料，但板鞋的鞋型百搭，基本上买家买后在款式方面都很容易接受。
买家心态：名牌鞋子不可能穿了这么硬这么不舒服，至少在此之前没有遇到过。只要我们跟买家解释这是很多鞋子的共性，对买家没有遇到类似情况有此疑虑感到理解，并保证是原装正品，鞋子穿久就会软，基本可以解决。
解决思路：不管买家买哪款鞋子，都告诉他那款鞋子的新鞋是比较硬，不只您一个人有这样的感觉，大部分买家都有反映，但请您放心，穿一段时间鞋子会随着您的脚型大小而产生细微变化，到时候不但会变软，附着力也变的更好。如果买家买的是板鞋，就针对板鞋的功能设计跟买家解释。
d. 线头多：鞋子有线头的问题比较少见，但如出现此类问题，一般修剪一下，对鞋子的外观或质量是不
产生影响的。
解决思路：先承认我们的工作不足，如及早帮忙修剪线头，便不会产生这样的误会；再劳烦买家自己动手修剪一下，并保证一定改进，且保证绝不会因此出现质量问题，如出现意外出了问题，我们负责到底。
e. 污渍：通常有三种情况，一、鞋面有灰尘，没有及时清理；二、被试穿过，鞋底有灰尘没有及时清理；
三、鞋子内里有污渍
解决思路：承认我们出货检验时的过失，假如买家可以自行清理干净，就劳烦买家动手清理一下，并保证下不为例；
如买家提到为什么鞋子有人穿过，可跟买家解释：鞋子的确有可能被试穿过但保证不是陈列品，因为我们鞋子一般都放在各实体店的仓库里的，有时候陈列的鞋子可能因尺码不合适，顾客会要求从仓库拿一双合适的尺码进行试穿，就这样短暂的试一试，对鞋子的崭新程度和质量都不会有任何影响的，请买家体谅，我们这次是做不到位，如果我们提前擦干净，或提前告知一下存在这个情况，就不会出现这样误会了，并保证下不为例；
鞋内里有污渍如果是轻微影响不大的，可跟买家说下次一定注意，如影响大的话，可补偿10-20元清洗费，如还不妥协，可让买家拍照并跟品牌主管商量解决方案。 只要有产生补偿费用，都要让买家拍照，说我们好提交给公司进行补偿申报。
f. 材质薄: 通常买家是通过产品介绍里的“春节产品”此类季节信息和产品照片来了解产品的厚薄程度，
因为材质的厚薄在照片上展示的效果有限，收到实物对材质不满意的问题时有发生。 解决思路：道歉并承认展示效果有限是我们的不足，保证改善，让买家可考虑换个天气穿，改评。
g. 试穿产生的褶皱：我们鞋子的确有可能存在被试穿后的褶皱，不过基本都是程度轻微。
解决思路：我们的商品都是从品牌公司的专柜仓库调货的，您也知道，专柜里不可能将一款商品摆放很多的尺码供客户试穿，有时会因为需要从仓库里拿出来让客户稍微试穿一下。可能会因为这个情况，导致了材质上留有了轻微的褶皱情况。不好意思，工作人员在检查时没有及时将这个情况告知您，这个的确是我们工作上有不足的地方，请您多包涵。但是，实际是上这个情况无论是在专柜还是其他网店，都是可以正常销售的哦。而且鞋子使用后都会有褶皱的情况产生的，对鞋子的正常的穿着使用是不会不良的影响的。
褶皱的情况大多是买家来对意见进行反馈和一些抱怨，以耐心温和的语气进行劝解，一般都是可以处理好。如果买家还是对商品的情况不太满意，态度比较强硬，可以考虑一人一程运费为买家办理退货（不换货）
h. 无根据认为货假：买家对真假鞋的判断没概念，我们只要给买家肯定的承诺是正品，并提供售后保障，
一般可以打消退货念头。
i. 鞋头一个圆、一个尖：有极少的鞋款存在这种现象，一般程度都比较轻微，但认真看可以看的出。
解决思路：道歉，并肯定的告诉买家，这种问题，如果认真检查，这款鞋子每双都有不同程度的差异，让买家不要纠结，鞋子主要是看整体效果，没有近距离观察，那个轻微差异是看不出来的。
j. 鞋没吊牌：耐克、阿迪、匡威、彪马这几个品牌的鞋类商品是绝对不可能有吊牌的，只有服饰类、配
件类商品才有吊牌，买家无非是因没吊牌而怀疑鞋子真假，只要口气肯定的告诉买家实情，一般都可以接受。
耐克部分明星款和纪念款，阿迪三叶草系列的鞋子 会在商品上悬挂铭牌（介绍商品系列广告或是代言明星介绍），如有铭牌，可以在商品页面中看到
k. 鞋子其中一只泛黄有陈列嫌疑：如是轻微泛黄是有可能发给买家，但这种情况较为少见。
解决思路：道歉，并解释我们到货通常都是傍晚或晚上，光线不够好，可能检查时候就疏忽了，跟买家保证下不为例，下次消费打个折。
l. 鞋子稍微使用后，鞋垫上的品牌LOGO脱落
解决思路：目前鞋垫上的标志都是采用了热转印工艺制作生产的，只要稍微受热受潮就会自动脱落。我们自己穿的nike鞋子也都是一样的哦。原来使用油印工艺生产的商品，在经过一段时间的使用后，LOGO也会因为摩擦等原因逐渐脱落从而造成鞋内和袜子的污损，所以目前鞋类商品基本上都是采用这样的生产工艺。
B. 服饰类
a. 线头多：线头问题在我们的衣服中比较常见，只是不同款式的线头多少有所差异，实际上除了衣服表
面看的到的线头会影响外观，衣服内里的线头对外观及质量是不产生任何影响的。会因此给中差评
的买家都是对品牌的理解存在误区，认为名牌产品不可能有这样的现象。 解决思路：道歉，并承认
没有修剪线头是我们做不到位的，再告诉买家线头问题非质量问题，让买家放心使用，我们有完善的售后，有任何问题可随时找我们。
b. 料子手感不好：商品材质跟买家预期有差距，并且存在一个误区，名牌产品的料子不可能是这样的手
感，这种买家只凭感觉办事。 解决思路：道歉，保证正品品质，问买家穿的舒适度和款式是否好，并强
调品牌公司统一选料都不会选择劣质材料的，让买家放心使用
c. 含绒量没描述那么足:含绒量问题买家是无法核实的，只是凭个人使用后的感觉。 解决思路：很肯
定的告诉买家含绒量绝对足够，我们是做品牌做口碑的，不可能在这个问题上做文章，如买家还不信，可让其拿到质量监督局去检测，如果不足，可随时找我们退货。
d. 拉链不好拉：通常都是新拉链存在的，但也有较小可能是拉链质量问题。 解决思路：只要买家没说
出拉链有质量问题，就告诉买家是新拉链时常遇到的现象，拉几次，或者打一点蜡就好拉了
换货
A． 跟买家确认商品是否符合换货要求（跟退货要求一样，原装袋或盒子、配件、商品本身全都保持全新
完好无损，且在收到货7日内提出换货申请）。如商品存在质量问题，可拍照。
a.拍照后看得清质量问题并经过我方确认，即可确认哪一方付邮费。
b.拍照效果不清晰，无法确认是否存在质量问题，可让买家垫付邮费寄回待我方收到实物确认问题后再给答复。
B． 跟买家确认需要更换的款式及尺码，确认库存、新商品货源。（若客户所需商品无库存，可建议挑选其他款式，如多件均没有，在买家主动提出退货要求时，可走“退货流程”） C． 提前告知商品更换所需操作办理时间，并对造成的时间耽误情况进行道歉
D． 根据商品货源（如厦门的宝闽、金华的亦可、泉州的速翔）提供对应的收货地址及“退换货条款”。 E． 再次跟买家强调“退换货条款”是为了保障双方的权益，跟买家确认是否已清楚了解“退货条款”，并
再次提醒货品包装要求。
F． 介绍快递情况，告知买家在发货后需保留快递单并提供快递单号信息，以便后续跟踪。 G． 延长订单“自动收货时间”，以免在办理换货手续时订单自动确认收货，产生不必要的纠纷 H． 将退货相关信息准确记录到 “售后退换货登记表”，并进行后续跟踪。
I． 品牌店长告知已收到退件，并核对商品是否符合退货要求，并告知店长此商品的处理方案；如出现特
殊情况，商品不符换货要求，可跟买家协商并最终确定处理方案后，反馈给店长。
J． 确认商品是否符合要求，确认邮资、差价是否已经支付完毕，待费用付清后，可让品牌店长调货、发
货。
K． 发货后告知买家快递单号并完成“售后退换货登记表”。 L． 换货手续完成。
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