为强化医疗卫生工作的质量意识和服务意识，坚持以病人为中心，提高医疗质量，规范医疗服务行为，减少和杜绝医疗差错及医疗事故的发生，增强社会信任度和就医安全感，增强医院工作以提高医疗质量，安全管理为核心的理念，根据《医疗事故处理条例》特制定本预案。
一、 医疗事故及纠纷防范与处理应急领导小组 组 长： 业务院长 主任医师 副组长： 医疗总监 主任医师
成 员： 妇产科主任 主任医师
妇产科医疗组长 副主任医师 妇产科医疗组长 副主任医师
新生儿科主任 副主任医师 儿科主任 主治医师 护理部主任 副主任护师 院感科主任 主管护师 麻醉科副主任 主治医师 办公室主任 保安队经理 医务部干事
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Xxx妇儿医院医疗事故及纠纷防范处理预案
应急领导小组办公室设在医务部，由医疗总监任办公室主任。 二、防范、处理预案 （一）医疗纠纷范围界定
医疗纠纷是医患之间纠纷的一种，它是医患关系的双方针对医疗活动而发生的争议，它的本质特点就是医患双方对医疗后果的认识有分歧，而分歧的焦点又在于不良后果产生的原因。任何一种法律关系都是由主体、客体和内容三部分组成，医疗纠纷的特点也应符合这三个方面：
1、纠纷的主体是医患双方。医疗纠纷是产生于医患之间的纠纷，他人不能成为医疗纠纷的主体。如病人对医疗事故技术鉴定委员会的鉴定不服或卫生局的处理决定不服，是卫生行政机关及鉴定机构与患者之间的纠纷，矛盾不在医患之间，不属于医疗纠纷的范畴。再如伤害案件的肇事者对医疗后果不满，要求医院与其共同承担赔偿责任，也不是实际意义上的医疗纠纷，若院方确实存在医疗过失并应该由医院承担责任，也必须以患者的名义请求赔偿。
2、纠纷的客体是患者的生命权或健康权。医疗纠纷一般都是患者认为自己的生命权或健康权受到了侵害。在实践中通常表现为，在诊疗护理过程中，患者出现了不同程 度的不良后果，或者感到留下了不良后果的隐患，并且患者认为这种不良后果的产生是由医方的过失所造成。当上述两点同时具备时，便产生了医疗纠纷。所谓不良后果，包含的范围十分广泛，轻者可出现功能障碍、增加痛苦、延长治疗时间等，严重的可致病人死亡或残疾。对医疗纠纷的后果，由于是
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显而易见的，医患双方一般多无异议。而对于不良后果产生的原因则往往成为纠纷的焦点。由于人体结构的复杂性和个体的差异性，使疾病的发展也变化莫测。纠纷。就目前的医学科学水平，有些疾病的不良后果是其产生发展的自然转归，是医护人员所不能避免的；当然，由于医护人员的责任心问题、技术水平等方面的缺陷，也可以使病人出现不良后果。
3、纠纷必须与诊疗护理工作有关。医疗纠纷必须是针对诊疗护理所产生的不良后果而提出的，除此之外的医患纠纷不属于医疗纠纷。
（二）医疗事故的防范
1、医疗安全是医院管理的重要环节。科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，敢于负责任，敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。认真履行各自职责，树立正确、积极的医疗风险防范意识，建立医疗安全目标责任制，尽最大可能预防医疗事故的发生。
2、科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。
医院每年2次组织医务人员学习卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理常规、规范，通过集中学习、轮训以及各种会议强调通报等方式，提高医务人员对医疗事故的防范意识。特别要学习《执业医师法》、《护士管理办法》、《传染病防治法》、《医疗事故处理条例》
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及其配套文件、《医疗机构管理条例》、《全国医院工作条例》等。
3、加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，构筑和谐医患关系。医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属；各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准确；在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者，应填写知情同意书。
4、全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。
5、严格执行医疗核心制度，严禁推诿病人。 6、加强对下列重点病人的关注与沟通： （1）在与医务人员接触中已有不满情绪者； （2）预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者； （3）本人对治疗期望值过高者；
（4）知情谈话交代病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者； （5）患者或家属具有一定医学知识者； 7、放射科严格遵法律法规及安全防护规章制度。
8、设备科要严把医疗仪器和卫生材料等医疗用品的准入和质量关，并由医院装备管理委员会进行监控。对于不符合《产品质量法》和《医疗器材标准管理办法》的医疗仪器和卫生材料坚决不能购进。
设备要处于备用状态，可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。 9、医院后勤保障部门应当认真做好各临床科室的后勤保障工作，
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保证供电、供水。同时会同护理部门做好客户的饮食指导工作。 10、医院各职能部门包括人力资源部、医务部、护理部等应当对所聘用人员实行准入管理制度。
11、医院感染管理领导小组应当做好医院感染的监控和管理工作，各科室应当做好污染物的处理工作，最大限度的降低医院感染的发生率。
12、门诊部应当认真抓好医院窗口服务工作，保证医师按时出诊，严格按专业诊病及收治病人。
13、质量是保证医疗安全的关键要素，全体医务人员要不断强化医疗质量和医疗安全意识。
（三） 医疗事故争议的处理
1、医疗事故的处理，严格按照《医疗事故处理条例》的程序进行。医疗事故争议的处理严格按照本预案进行，具体处理方法如下： （1）原则上，门诊医疗事故争议由门诊部负责处理；护理方面的医疗事故争议由护理部处理；有关收费方面的争议由财务部负责处理；医德医风方面的问题由院办公室负责处理；设备及医用材料方面的争议由设备科和行政总监处理；涉及多部门者，则由医务部牵头各部门共同协助处理。医务部为处理医疗事故争议的指导、协调部门。
2、门诊或科室发生医疗事故争议后，必须先由门诊或科室负责人亲自组织科内自行处理，不得随意推诿；同时应采取有效治疗措施，必要时由医务部牵头成立院内治疗小组和请院外专家会诊。尽可能减轻由此给病人造成的损害，注意做好病人家属安抚和沟通工作；及时
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审查有关病历资料，注意搜集有关临床医学证据；病历复印和封存按有关规定执行。科内难以处理的医疗事故争议，按争议的类别不同，分别报医务部、护理部或相关职能部门协助处理。
3、医疗方面的医疗事故争议，由医务部组织调查讨论，初步将争议划分为无医疗缺陷和有医疗缺陷两大类。
（1）医疗缺陷争议：
存在下列情况，应当在12小时内由医务部上报院领导：①存在医疗缺陷，可能构成医疗事故的。②虽然不存在医疗缺陷，但医患双方分歧严重，影响重大或严重扰乱工作秩序的。
发生下列情况的，医院应当在12小时内由医务部向区卫计局报告：①患者死亡或者可能为二级以上医疗事故；②省卫计委规定的其他情形。
（2）对无医疗缺陷的医疗事故争议：
由科室进行解释，争取和解；必要时由医务部协助处理。 4、对有医疗缺陷的医疗事故争议，科室应当24小时内组织讨论，科室负责人及相关人员应当3天内作出口头答复，并指定专人耐心做好解释工作。如患者或其家属书面申诉，应当由科室负责在一周内准备书面答复材料，材料交医务部或护理部审定后答复并存档。必要时由医务部、护理部或者相关职能科室组织科主任、当事人与患者或其家属商谈，争取相互理解、达成共识，并争取和解或协商解决；若医患双方协商不能达到共识，可以通过行政调解和诉讼解决。需要医疗事故技术鉴定的，所需材料由相关科室在鉴定前1周准备完毕，
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并由科主任及当事人参加鉴定会。需要通过诉讼解决的医疗事故争议，所需材料由医务部牵头组织准备，相关科室人员必须密切配合，并由医务部负责人出任诉讼代理人之一，必要时由医院聘请律师参与诉讼。
5、发生医疗事故争议后，特别是发生扰乱科室及医院医疗工作秩序者，科室应及时报告医院领导、保卫或报当地公安机关。医院保卫必须及时介入纠纷处理，进行全程保卫工作，要制定出一套我院医疗事故争议安全保卫规章制度，确保处理医疗事故争议人员及科室医务人员安全。如发生重大医疗事故争议，患者及家属出现暴力倾向时，必须有保卫人员迅速到场维持现场秩序，如已出现或预见会出现不能控制情况必须立即报当地公安机关处理。在与病人家属协商过程中，保卫人员应注意保护院方参与人的人身安全，维护正常的医疗秩序。必要时派员参与处理，坚决执行卫生部、公安部颂布的《关于维护医院秩序的联合通告》。
四、奖惩制度
1、 医院将本预案所规定的各临床医技科室和挂钩职能科室职责的条款纳入其年终考评指标，作为医院先进科室、先进个人评比的重要依据。对全年无医疗缺陷的科室，经医务部审定后，年终报医疗质量与安全管理委员会，给予科室1000元奖励。凡出现医疗缺陷引发较大医疗事故争议或构成医疗事故的科室及个人，不得参加当年评优选先及晋升专业技术职务，并将有关资料存入人事档案。
2、医务人员违反卫生管理法律、法规、部门规章、诊疗护理常
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规、规范，主观上有过失，存在医疗缺陷或构成医疗事故，造成医院经济损失的，按《成都玛丽亚天府妇产儿童医院缺陷管理办法》进行经济处罚。
同时医院按医疗缺陷的轻重或医疗事故的分级、主观过失的程度分别给当事人通报批评、警告、严重警告、记过、记大过、降级、降职、开除留用、开除行政处分；情节严重的按照相关规定执行。
五、附则
1、本预案所称医疗事故争议是指尚未经过医疗事故鉴定，医患双方对医疗行为或结果有分歧的事件。本预案所称医疗缺陷是指医务人员在诊疗活动中虽有过失，但未构成医疗事故或未经医疗事故鉴定机构鉴定为医疗事故的情形。
2、医院医疗质量与安全管理委员会和医务部对本预案有解释权。
3、 本预案自印发之日起试行。 附件：流程图
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医疗纠纷处理流程图
医疗纠纷发生 纠纷发生所在科 患方直接投诉到医务部 科主任主动做好沟通解释工作 医务部接待，了解患方诉求，登 经科主管解释沟通无效的或可记备案，与患方进行初步沟通 纠纷妥善解决 能存在医疗损害的 医务部通知科主管参与沟通解 及时上报医务部，当事医务人释工作，当事医务人员或科主科主任组织科内讨论， 员或科主任写出相关书面材料 任写出相关书面材料 总结教训，提高工作质 医务部进行调查核实，拿出初步处理意见 医务部必要时通知安保部门介 入，或请求当地派出所干预，不能即刻解决的，报医纠纷妥善解决 患方出现七种行为（见备注）疗纠纷处理领导小组 时，可拨打110报警 医务部按照医疗纠纷处理领导小组意见、建 议，形成最终处理决定（备案） 患方不满意医院的处理决定 医患双方妥善协商解决 医务部告知患者医疗纠纷处理其他四条 途径 9
备注：
1、 医疗纠纷处理四条途径：医患双方协商；上级行政部门调解；第三方人民调解委调解；司法解决。对
患方索赔二万元以上的医疗纠纷，医疗机构不得自行与患方协商解决。
2、 患方出现以下7种行为时，可拨打110报警：在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、私拉横幅、
违规停尸、聚众滋事、围堵大门或重要入口影响人员正常进出的；在医疗机构内寻衅滋事的；非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的；侮辱、威胁、恐吓、殴打、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的；在医疗机构内故意毁损或者盗窃、抢夺公私财物的；其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。
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