2016电商运营中心组织架构及岗位职责
运营总监 运营部 运营主管 运营 商品部 推广部 营销部 美工 策划 销售部 销售主管 售前客服 售后客服 物流部 商品专员 付费推广 免费推广 直通车 钻展 淘宝客
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运营中心组织架构
运营总监 运营部 商品部 推广部 营销部 销售部 物流部 分销部 聚划算 运营主管 商品专员 推广主管 美工组 销售主管 项目运营 活动专员 策划组 售前客服 直通车专售后客服 钻展专员 2
运营中心主要职能
运营部职能
负责团队内部资源的由上到下地整合，计划，组织,跟进团队的运营事务,掌控全局，综合统筹，把控团队方向.
商品部职能
根据市场销售趋势，定制销售货品，预见市场流行趋势,快速准确下单订货，跟进货品到货周期，分析货品数据,注意商品的动销率。
推广部职能
根据流量指标，通过直通车、钻展、活动等手段,提高店铺流量,增强营销效果同时降低费用.
营销部职能
负责项目推广定位和主题策划设计工作，通过自身主题式营销和结合淘宝活动，增强买家的购物体验,同时增强营销效果,提供店铺转化率。
销售部职能
直接面对消费者，以最优的服务态度，利用销售技巧，寻找和满足买家的需求点，并提供良好的售后服务，提供买家良好的顾客体验。
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物流部职能
管理库存，安排配货、发货等物流相关事项。
运营中心组织岗位设定说明
运营主管， 1人 运营， 根据项目数 推广主管， 1人 活动专员， 1人 直通车专员, 1人 钻展专员, 1人 美工主管, 1人 美工， 5人 策划主管， 1人 策划， 1人 销售主管， 1人
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客服， 4人
运营中心岗位职责
运营总监岗位职责说明
职责描述： 岗位职责：
运营部 运营主管 项目运营 项目运营 5
项目运营
运营主管岗位职责
行政隶属：
✓ 直接上级：运营总监
主要职责：
✓ 制定并实施公司年、季、月战略目标和执行方案, ✓ 传达上级战略思想方针，向各部门传达指示, ✓ 控制运营成本，提高销售利润，
✓ 对项目运营情况进行评估和分析，集中调整经营策略, ✓ 合理进行人力资源调配，检查及监督运营部门工作， ✓ 定期组织部门总结反馈公司年、月、周计划工作, ✓ 定期组织部门培训。
项目运营岗位职责：
行政隶属：
✓ 直接上级：运营主管
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主要职责：
✓ 分析竞争对手各维度情况， ✓ 对项目进行市场规划及定位，
✓ 制定并实施项目年、季、月战略目标和执行方案， ✓ 定期组织执行部门主管总结反馈项目年、月、周计划工作， ✓ 每日查看项目数据，并对数据进行总结反馈改进。
推广部 推广主管 活动专员 直通车专员 7
钻展专员
推广主管岗位职责：
行政隶属：
✓ 直接上级:运营总监
主要职责：
✓ 根据店铺销售指标制定推广相应推广计划方案,
✓ 定期全店数据分析处理，根据数据分析结果找出店铺问题，提交上级✓ 根据推广方案分配推广渠道流量比例做到最合理优化， ✓ 定期组织人员培训交流, ✓ 考核部门人员绩效评分。
活动专员岗位职责：
行政隶属：
✓ 直接上级：推广主管
主要职责:
✓ 帮派活动报名，
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,
✓ 淘宝、拍拍后台活动报名，
✓ 第一时间反馈活动进度情况到运营，并作出决策，
✓ 熟悉各种活动报名规则，制定活动报名周期和计划，配合运营部负责报名选款工作， ✓ 提供日报表，汇报当天报名情况和最终审核结果，
✓ 报名成功活动,跟进活动效果，及时提供活动数据并总结分析。
直通车专员岗位职责：
行政隶属：
✓ 直接上级:推广主管
主要职责:
✓ 配合运营直通车选款，
✓ 制定直通车年、月、周计划，并提交上级,
✓ 严格直通车预算，优化关键词、提高投入产出比、降低PPC、提高转化率等， ✓ 每天进行直通车6大报表分析，对数据跟踪并进行优化， ✓ 分析行业销售趋势.跟踪竞争对手，
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✓ 直通车、量子恒道、数据魔方分析以及有效进行直通车优化,
✓ 熟悉直通车的竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧， ✓ 配合销售计划完成流量计划指标,总结汇报数据情况.
钻展专员岗位职责：
行政隶属：
✓ 直接上级：推广主管
主要职责：
✓ 钻展文案确定（运营部提供，策划做)， ✓ 素材统计，统计店铺的素材各项明细，
✓ 钻展计划：计划预算,计划出价，定向加价，定向内容,选用素材，定向时段等操作，要求按计划100％操作
完成,
✓ 素材审核：素材的制定，文案确定,信息无误，移交运营部审核，确认无误，审核通过上传,检查店铺链接
无误.备注:要考虑计划用素材的时间,小二审核的进度，不能延误素材的审核和计划的投放，
✓ 钻展表格，明细表，数据表，日报表，预算表以及后期增加的其他表格的数据分析，要确认数据无误，表
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格为最重要的核心内容，能反应钻展的所有情况，以及与店铺销售的配合度，
✓ 每日，每周,每月报表分析和总结，根据数据反馈，调整投放计划，重点：提高展现量，降低点击成本，增
加点击量.
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营销部 美工组 美工主管 美工 美工 美工 美工 策划组 策划主管 策划 策划
美工主管岗位职责:
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行政隶属:
✓ 直接上级：运营总监
主要职责:
✓ 定期组织培训美工交流PK，分享心得提高团队业务水平, ✓ 制定团队月计划、周计划、日计划安排事宜。并提交上一级， ✓ 组织部门执行运营部工作计划， ✓ 考核美工月绩效评分,
✓ 每周例会总结上周工作情况，找问题处理问题， ✓ 主管绩效考核由运营部主管考核， ✓ 美工作品建档。
美工岗位职责：
行政隶属:
✓ 直接上级：美工主管
主要职责：
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✓ 定期接受主管组织的交流PK,分享心得， ✓ 自行安排合理的月、周、日工作计划, ✓ 接受部门主管安排工作事宜并确定完成时间， ✓ 绩效考核由主管考核， ✓ 完成作品建档。
策划主管岗位职责:
行政隶属：
✓ 直接上级：运营总监
主要职责：
✓ 全面负责组织开展策划中心的各项工作， ✓ 全面负责项目推广定位和主题创意工作,
✓ 配合运营部根据项目实际情况制定相应的活动计划及方案， ✓ 制定项目策划年、季、月计划， ✓ 策划活动的页面排版，
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✓ 负责店铺活动文字的策划、创意、撰写，归档,总结， ✓ 定期组织部门培训， ✓ 考核部门人员绩效评分，
✓ 加强与上级领导、相关部门协作配合， ✓ 每期营销活动必须有关联性。
策划岗位职责:
行政隶属：
✓ 直接上级：策划主管
主要职责：
✓ 协助主管策划文案的撰写,
✓ 负责店铺宝贝产品的文字的策划、创意、撰写， ✓ 制定个人年、季、月计划
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销售部 销售主管 售前客服 售后客服 销售主管：
行政隶属：
✓ 直接上级：运营总监
主要职责:
✓ 每天上班第一件事查看前一天销售数据，并对数据进行分析，查找销售问题，及时跟进处理，16
✓ 对每天销售团队销售情况进行统计，并上报上一级， ✓ 核实并跟进团队个人工作计划实施情况及完成情况，
✓ 整理客服反馈问题，维护顾客和信息的及时反馈，第一时间进行上级反馈， ✓ 定时抽查客服聊天记录，
✓ 定时抽查客服对货品的熟悉情况并进行评估， ✓ 制定周培训计划包括人员，培训内容， ✓ 例会总结上周销售情况分析销售问题，
✓ 定时组织培训新销售人员基本技能,提高整体销售团队销售技巧， ✓ 制定团队个人销售各项指标指标, ✓ 制定月培训计划包括人员，培训内容，
✓ 配合其他部门完成价格修改及设置营销工具的使用。
客服岗位职责:
行政隶属：
✓ 直接上级：销售主管
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主要职责：
✓ 客服个人月指标自我统计表， ✓ 客服个人服务统计表，
✓ 客服顾客问题登记表，维护顾客和信息的及时反馈
✓ 熟悉掌握销售产品的属性（面料成分特点、面料纹路、尺码特点、板型、颜色、适合人群第一时间找到最
佳搭配的产品推荐，
✓ 跟踪物流查单（售后下班时间）,
✓ 维护好VIP老顾客并第一时间做出老顾客的判断并区分新顾客的欢迎用语。之前的购买信息的收集备注,
以更好的服务老顾客，
✓ 不定时培训接受培训和分享自己的经验。
售后客服：
行政隶属:
✓ 直接上级：销售主管
主要职责:
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✓ 顾客退换货登记表，维护顾客和信息的及时反馈
✓ 对日常顾客退换货进行合理的处理。如非上班时间可以根据客服日常问题登记表进行电话主动沟通，顾客
退换货及退款的需求做出合理的处理， ✓ 根据顾客回访情况整理向上一级进行反馈， ✓ 跟踪物流查单，
✓ 统计顾客退回货品并检查货品的完整性，
✓ 根据VIP等级级别进行回访。以更好的了解客服的情况及顾客的需求。提高VIP顾客的粘性，
✓ 时逢重要节假日做短信群发祝福到老顾客手机。
财务部中心业务流程
1.1 销售计划分解流程 1.2 季度营销计划制定流程 1。3月主题营销方案制定流程 1.4 宝贝模块制作业务流程 1.5 互动主题策划流程
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1.6 短信文案制作流程 1。7图片处理常规工作流程 1.8 首页设计/宝贝详情模板设计流程 1.9 促销图片设计流程 1。10 常规推广工作流程 1。11 直通车操作流程 1.12 活动报名流程 1。13售前咨询下单流程 1.14换货流程 1.15 退货流程 1.16 拍摄流程
1。17 宝贝上传流程（旗舰店/直营）
销售计划分解流程
总经理运营总监运营主管运营专员/销售组/营销组/推广组讨论小组
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流程说明
运营总监将制定出来的战略目标提交给总经理进行确认，确认通过后由运营总监下发细分。 运营主管组织部门探讨项目分解指标，各个组员根据指标制定年、季度、月、周可行性战略目标，然后汇总提交给运营总监进行确认。
确认通过的战略指标有运营主管组织讨论，讨论其可行性,确认调整的建议,下发给个组员进行调整，调整完成后进行汇总。
各组员、运营主管级运营总监分别签字确认后交给综合部进行归档保存。
季度营销计划制定流程
运营总监运营主管运营专员策划头脑风暴讨论小组
流程说明
运营将季度营销计划提交给运营主管及运营总监进行确认，通过后便组织运作。
策划跟进季度营销计划制定季度初稿提交给运营进行确认，确认通过后运营总监、运营主管、运营、策划组成头脑风暴讨论小组对计划的可行性进行讨论提出合理建议,由策划进行修改优化。 修改优化完成的季度营销计划分别有运营、运营主管、运营总监进行签字确认，将最终的计划交由
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运营主管进行备档,运营开始执行计划。
月主题营销方案制定流程
运营主管项目运营策划美工组
流程说明
运营将月度营销计划提交给运营主管进行确认，通过后提交给策划，策划确定完成时间.
运营主管、运营及策划组成头脑风暴小组,进行计划的讨论,确认后由运营主管组织策划和美工进行沟通。
美工向策划确认了其主题思路后确定完成时间，组织美工组的头脑风暴小组讨论,确定方案后开始制作图片,完成后分别由策划、运营及运营主管进行审核确认，到时间了美工便进行上传。
运营主管项目运营策划美工
宝贝模板制作业务流程
流程说明
项目运营将产品信息提供给运营主管进行确认,确认后由项目运营协调执行。 策划跟进产品信息确定完成时间,然后组织团队头脑风暴进行讨论。
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讨论结束后开始制作策划文案，完成后进行PK筛选,筛选出来的策划文案提交给项目运营进行确认审核。
美工根据策划的文案开始制作图片,完成后由策划及项目运营进行确认,通过后到期是便上传到共享和图片空间.
运营主管项目运营策划美工组
互动方案策划流程
流程说明
项目运营提供活动的思路给运营主管进行确认，通过后策划和推广开始确定完成时间。
同过团队的讨论和筛选,将最后的文案及推广的互动平台提交给项目运营进行确认，确认通过后推广根据策划的文案开始执行推广计划。
短信文案制作流程
运营主管项目运营策划推广主管推广专员
流程说明
项目运营提交短信的文案给运营主管进行确认，通过后项目运营进行协调执行。
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策划确认活动的内容及要求后确定完成的时间。
通过团队的讨论确定出制作方案，并对做出的方案进行筛选。
筛选出来的方案提交给项目运营进行审核,通过后交由推广专员开始执行。
图片处理常规工作流程
运营主管项目运营美工主管美工
流程说明
项目运营提交图片需求给运营主管进行确认. 项目主管同意后项目运营组织美工组开始工作.
美工主管针对需求确认完成的时间后安排其组员开始执行。 美工主管对美工们完成的图片进行检查后提交给运营主管进行审核. 项目运营确认完成后，到期了美工主管便将其上传。
首页设计/宝贝详情模板设计流程
运营主管项目运营策划美工
流程说明
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项目运营提交设计申请给运营主管进行确认。 项目主管同意后项目运营将申请交给策划制作方案。 美工向策划确认其思路，然后确定完成的时间.
美工组通过团队的讨论确定美工方案后组员开始制作图片。
制作完成的图片进行筛选,最终的图片提交给策划、项目运营、项目主管进行确认。 确认通过后的图片由美工归档到图片空间，然后等时间到了进行上传.
促销图片设计流程
运营主管项目运营推广策划美工
流程说明
项目运营提交促销计划给运营主管进行确认。 项目主管同意后项目运营进行工作协调安排.
推广和策划根据计划制定其方案，将制定出的方案提交给项目运营进行确认。
确认通过后的方案交给美工确定完成时间,然后开始作图，做出的图进行组内PK，最终的促销图提交给策划、推广进行确认，通过后交给项目运营进行审核。
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审核通过后的图片上传到网店进行测试，对劣势的设计项目运营进行下架，并将此信息反馈给美工。
常规推广工作流程
运营主管项目运营推广主管推广专员
流程说明
项目运营制定出推广招标后提交给运营主管进行确认。 项目主管同意后招标交给推广主管进行完成时间的确定. 推广主管组织起组员进行讨论并分配引流接口。
推广专员根据主管的安排开始推广，并定期进行反馈，主管对其进行分析指导。 主管将数据定期反馈给项目运营,并进行定期的总结。
直通车推广流程
运营主管项目运营推广主管推广专员
流程说明
推广主管制定直通车数据指标交给项目运营及运营主管进行确认. 确认通过后推广主管安排其组员开始制定计划。
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推广专员制定出直通车计划提交给主管进行审核。
审核通过的计划便可开始执行，只执行的工程中推广专员想主管进行定时反馈，以利于主管进行调整。
活动报名流程
运营主管项目运营推广主管活动专员总结会议
流程说明
活动专员发现活动后将其上报给运营中心各级主管，主管同意后便整理活动报名的资料进行提交报名，主管若不同意便将活动接口整理到表格中存档进行定期跟进,在合适的时候再次提交。 活动专员跟进活动的报名进度，入选后便向各级主管进行信息反馈，的到确认后，项目运营开始协调各部门准备活动的工作。
售前咨询下单流程
销售主管客服顾客仓库
流程说明
当旺旺想起时客服了解客户需求,引导其下单。
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客户下单付款后客服安排仓库进行发货.
顾客收到货后进行确认评价，客服跟进评价内容进行定时反馈。
换货流程
客服顾客仓库
流程说明
当顾客提出换货时，客服要了解其原因,并告知其换货流程.
仓库收到顾客退回的需换货的商品后要进行质检，并将结果反馈给客服，由客服回复顾客并在后台备注相关信息。
换货涉及到三种情况的换货商品：①顾客导致的三无产品且影响二次销售，针对此种情况客服要联系顾客说明无法换货的原因并在72小时内退回产品给顾客,若顾客不接受,可申请维权，客服提供证据协助淘小二进行处理，公司若胜诉便在三天内原件退还顾客，若客户胜诉则联系仓库进行发货；②公司责任货产品质量问题，此种情况客服联系客户确认尺码，然后告知仓库进行发货；③产品无质量问题且不影响二次销售,此种情况联系客户进行邮费的补交，然后通知仓库发货.
退货流程
客服顾客仓库
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流程说明
当顾客提出退货时，客服要了解其原因，并提出解决方法告知其退货流程。
仓库收到顾客退回的需换货的商品后要进行质检，并将结果反馈给客服,由客服回复顾客并在后台备注相关信息。
换货涉及到三种情况的换货商品：①顾客责任且影响二次销售，针对此种情况客服要联系顾客说明无法退货的原因并在72小时内退回产品给顾客，若顾客不接受，可申请维权，客服提供证据协助淘小二进行处理，公司若胜诉便在三天内原件退还顾客,若客户胜诉则联系财务进行款项处理；②公司责任货产品质量问题，此种情况直接联系财务进行款项处理；③产品无质量问题且不影响二次销售，此种情况也是直接联系财务进行款项处理。
在给客户进行款项处理时有两种情况:①交易成功的则联系客户去人支付宝账号,姓名及金额后联系财务打款；②交易不成功的同顾客确认了金额后联系财务进行退款。
拍摄流程
厂家对接项目运营运营主管策划拍摄
流程说明
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厂家告知项目运营新品到货的时间后，项目运营进行数量和提取时间的确定. 运营主管同意其数量后项目运营安排提取样品。
策划根据样品制作拍摄方案，项目运营确定了方案后将其提交给拍摄人员。
拍摄人员进行时间及要求的确定,拍摄完成后将照片提交给策划及项目运营进行确认审核，通过了便将样品退回给厂家，不通过便联系摄影人进行补拍.
宝贝上传流程
运营主管项目运营销售推广
流程说明
项目运营提供产品档案和库存资料，运营主管确认后项目运营进行协调上传. 销售组编辑产品的基本信息，核对库存表及商家编码，然后上传到仓库中。 项目运营经上传上去的产品制成数据包后交给推广。 推广进行标题的优化及上下架的时间,到时便进行商品上架.
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