一. 自由选题—金汉斯 1. 公司简介
金汉斯介绍:
金汉斯源于国内首创的“汉斯鲜酿啤酒 Hans Fresh Beer”,成立于2001年,是国内以鲜酿啤酒为核心、南美烤肉和中西自助餐为辅的同业市场领导品牌。自2004年以来,金汉斯以平均每月新开一家餐厅的速度在全国拓展,至2012年4月,80多家餐厅分布在30多个城市,营业总面积超过100,000㎡,员工超过10,000人。成功的企业源于优秀的团队和人才体系。金汉斯以“顾客为中心,员工为伙伴,追求卓越”为核心理念,凝聚了一批具有星级酒店、国际餐饮连锁企业经验的管理团队,建立了一个较为完善的经营管理体系:集研发、采购、加工、物流的“后勤支援中心”,为顾客提供更多更营养美味的食品,保证餐厅高效稳定运作;即将成立的“金汉斯企业大学”,将为本企业和社会培养输送更多优秀人才。金汉斯还积极投身国家慈善事业和各类社会公益活动,关注社区公共事务。在金汉斯,只有创业,没有守业。为此,金汉斯得到了社会广泛的认可。 主营业务:
金汉斯是全国连锁的以啤酒文化为主题的休闲餐厅,现在全国有42家连锁店。主要经营南美烤肉、德式鲜酿啤酒、中西合璧式自助餐和现场演艺。融合世界啤酒文化的纯欧式环境、丰富的产品、现场乐队演奏和高品质的服务,缔造了金汉斯式的休闲餐饮文化。比较适合年轻人和高校学生聚会、生日会和婚宴。 2. 组织结构、人员构成
组织结构
董事长
总经理 监事会
市场 营销 营业 财务 人力 物流 系统 开发部 策划部 督导部 部 资源部 配送部 技术部
直营连锁部 特许连锁部
分店 地区办事处
分
金汉斯人员结构
店长(总经理):负责日常管理工作,制定年度工作计划、预算等,并上报管理机构,经批准后实施
大堂经理:辅助经理工作,并处理店内临时事务 厨师长:打造特色菜品,指导并监督其他厨师工作 普通厨师:确定每日菜品种类及数量并适时供应 烤肉师:负责烘烤烤品(牛羊肉、梅肉) 切肉人员:向顾客循环供应烤品
卫生清洁人员:及时清理餐桌上的垃圾和卫生间卫生
餐后清理人员:顾客用餐离开后及时将桌面清理干净同时负责餐具清洗消毒 接待人员:接顾客电话预定座位,顾客到店接待引领及点餐
3. 长期战略及短期目标 长期战略: 保证店面供给、降低采购成本、控制物料质量;强调对整个集团内所有单店和总部资金监控,控制集团内部重大资金项目的支出情况,确保集团资金安全性和时效性作为本阶段资金管理建设的目标。充分实现企业高层管理人员的战略意图,切实高效地解决金汉斯存在的诸多管理难题,通过提升整个公司的人力资源效率提高了企业生产力,进而推动卓越管理。 短期目标: 致力打造品牌竞争力,加强内部管控,稳扎稳打,确保菜品质量,切实提升自身实力,以啤酒为核心价值载体打造金汉斯的品牌价值和竞争力,为顾客创造Happy的用餐环境;加速转变经营思路和业务模式,在新业态的品牌塑造、营销促销、运营管理等方面多管齐下;使每位在金汉斯餐厅用餐的顾客都能满意而归,建立良好的口碑。各区域及各部门要做好日常营运和支持工作,及时、切实分析经营现状,拿出有效措施保障店面营运业绩。 4. 战略地图及关键成功要素分解图
绩效指标
F1:同期增长百分比 F2:成本占总销售额比例 F3:同期增长百分比
C3:新客户数量上升比例 C4:客户重回购次数 C5:客户等待时间
C6:客户好评率(网络点评好评分数) P4:员工流动率
P5:进货成本的下降比率
P6:缺少的菜品是否能在一小时内补齐 P7:客户投诉次数 P8:菜品增加种类
P9:每季度是否增加特色菜 P10:是否定义就餐主题
P11:是否增加娱乐设施或项目 L1:员工是否熟记企业标语
L2:制度是否完善 L3:年培训次数
L4:员工内部冲突次数以及员工幸福指数 L5:是否微笑待客以及客户好评率
5. 关键绩效指标库 增加利润 因素1 增加利润 增加利润 增加利润 增加利润 增加利润 因素2 因素3 增加销量 增加销量 增加销量 增加销量 增加销量 增加销量 增加销量 增加新客户 增加新客户 增加新客户 增加新客户 提高回头率 提高回头率 提高回头率 因素4 宣 传 因素5 指标 发出传单量 清扫 次数 新菜品数量 费用支出 会员活动次数 上菜时间 特色菜数量 标准 3000份/周 至少5次/天 3道/季度 1万元/人·年 至少3次/月 指标结果责任人 来源 副店长 前厅主管 厨房主管 店长 前厅经理 厨师长 增加利润 增加利润 降低成本 降低成本 降低成本 降低成本 降低成本 降低成本 变动成本 变动成本 变动成本 变动成本 变动成本 变动成本 生产成本 生产成本 采购成本 采购成本 管理成本 管理成本 改善环 境 增加菜 品 提高员培训 工素质 推出老 客户活动 较少等 待时间 增加特 色菜系 降低成本 设备维 修 物品更 换 拓宽渠 道 降低物 流成本 减少员 工流失 有效培 训 各岗位教人事主管 练 副店长 店长 至多10厨房主管 分钟 3道/季厨房主管 度 厨师长 厨师长 检修次3次/月 数 更换次2次/月 数 新采获2个/月 商数 同上 员工辞职数 员工奖金提升额 至多5人/月 至少提升3个百分点 工程主工程经理 管 前厅主前厅经理 管 采购主采购经理 管 人事主人事经理 管 各岗位人事主管 教练 降低成本
固定 成本
6. 绩效考核制度
第1条 目的
为了适应市场竞争的需要,进一步提高管理水平和服务水平,使餐饮管理和餐饮服务保持规范性,确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务,以不断提高酒店经济效益和社会效益,特制定本制度。 第2条 范围
本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。 第3条 考核内容
结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。 第4条 考核指标设置
根据考核内容,特设置如下表所示指标。 餐饮部人员考核指标一览表 评分项目 计算结果 1 餐饮营业额 考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和 2 部门GOP值 部门营业收入-部门营业支出 3 部门GOP率 4 经营成本节约率 5 设备设施完好率 6 菜品出新率 7 客人满意度 接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均 8 客人有效投诉件数 客人有效投诉总数 9 卫生清洁达标率 10 退菜发生率 11 仪容仪表 12 出勤率 按照酒店考勤管理制度规定 13 责任心 上级结合工作表现进行评价 考核方法
第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标,设计考核表单。
第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。
第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员,逐级考核、逐级打分的方法。
第8条 考核评分表由专人进行统计,每月写出考核情况分析报告,报餐饮部经理审阅。
第9条 考核结果与员工经济效益直接挂钩,对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训,培训合格后再上岗;对各方面表现较好的员工进行适当奖励。
第10条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容,每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况,使考核工作制度化、规范化。
二. 京东商城
1. 战略地图及关键成功要素分解图 战略地图
关键成功要素分解图
因素1
2. 关键绩效指标库 因素2 因素3 因素4 因素5 因素6 指标 标准 指标结责任人 果来源 打单员 仓储流部理 客户专客户员 务部理 物经服经提高利润增加销增加新提供优惠开展率 量 客户 服务 假日销 提高利润增加销增加新改善购物赠送率 量 客户 环境 客户卷 提高利润增加销增加新改善购物率 量 客户 环境 提高利润增加销增加新改善购物率 量 客户 环境 提高利润增加销增加新推出特色率 量 客户 商品 提高利润增加销保留老提高客户率 量 客户 满意度 提高利润率 提高利润率 增加销量 增加销量 保留老提高客户客户 满意度 保留老提高客户客户 满意度 提高利润增加销保留老提高客户率 量 客户 满意度 提高利润增加销保留老提高客户率 量 客户 满意度 提高利润增加销保留老提高客户率 量 客户 满意度 提高利润增加销打压竞制造对手促销产品售出的促销量 50%的促销品 新 发放礼卷礼卷个礼的个数 数不能超过增加的新客户人数 美化购 增加主页至少更物页面 的FLASH 换主页FLASH 1次/月 保护客 帐号及信付款出户隐私 息密码 错不得超过一次/月 “京东鑫 推出新品至少2品” 数量 个/季度 提供售退换退换货次之多后服务 货服数 100次/务 月 优化付快捷 款方式 支付 优化付信用 款方式 卡支付 增加货 购买货到55%的到付款付款产品人选择服务 的人数 货到付款 采取优会员会员级别不得超惠政策 分级数 过5个制度 阶层 采取优促销促销活动不少于惠政策 活动 次数 15次/年 节 促界面设技术部计部 经理 技术部 IT数码VP 市场部 市场SVP 产品VP 营运部 营运部 财务部经理 市场部 公关VP 营运部 战略总监 率 量 争对手 负面新闻 提高利润增加销打压竞利用商业 率 量 争对周 间谍打探对手 提高利润降低成降低物优化配送合理安 率 本 流成本 方式 排配送时间 提高利润率 提高利润率 提高利润率 降低成本 降低成本 降低成本 降低物流成本 降低人力成本 降低人力成本 优化配送方式 减少人员冗余 减少人员流动 优化配送渠道 减少储备人员 提高员工满意度 提高利润降低成降低人减少人员提高员率 本 力成本 流动 工满意度 提高利润降低成降低进形成长期 率 本 货成本 合作 提高利润降低成降低固寻找更优 会计 率 本 定成本质低价的消耗 仓库 提高利润降低成降低固精简储存 存储费用 不明 会计 率 本 定成本费用 消耗 三. 人员分工 <一> 自由选题阶段
1. 全组成员讨论选题,根据各自对一些企业的了解,最终一致选择以金汉斯为主题。
2. 王博、李尚慧、杨雯敏查找有关金汉斯的相关资料。 3. 李美玲、王芳、张楠、杨文龙筛选有关资料。 4. 王双负责记录筛选的相关信息。
5. 全组成员讨论战略地图及关键成功要素分解图的编写内容。 6. 王双、王博负责记录并书写相关内容。 7. 杨文龙上台展示我组成果。
<二> 京东商城相关内容
1.王博、王双负责收集京东商城的今年发展的资料。
发货时间不得超过12个小时 配送渠道不得少方式数量 于5种 储备人员不得超比重 过2% 节假开展活动10次/日开次数 年 展员工活动 员工给员工家不得超家人人发放的过员工购物优惠卷出工资的5% 优惠 纳 与进货商至少6的合作时个月 间 仓库费用 不明 配送速度 配送员 物流部经理 仓储物物流经流部 理 人力资人力VP 源部 人事专人力VP 员 会计 财务经理 行政专行政经员 理 财务经理 财务经理 2. 李美玲、王芳负责收集京东商城组织结构及主营业务的资料。 3.李尚慧、杨雯敏负责收集京东商城长期战略及短期目标的资料。 4.王双、杨文龙负责汇总其他成员所收集的资料并归纳重要信息。 5.全组成员讨论编写内容。
京东商城战略地图小组分工表
姓名 王芳 李美玲 杨文敏 王双 张楠 李尚慧 王博 杨文龙 任务 写财务层面的战略地图内容,并写出对应的衡量指标 写顾客层面的战略地图内容,并写出对应的衡量指标 写内部流程层面的战略地图内容,并写出对应的衡量指标 写学习和发展层面的战略地图内容,并写出对应的衡量指标 查京东商城的一些(多少自己掌握)对画战略地图有用的资料发到群共享里 协助王博整理相关内容并做成PPT 将相关内容做成战略地图 收到内容,熟悉掌握相关内容,周五上课时进行课堂展示 6.王博制作ppt. 7.杨文龙上台展示我组成果。
<三> 制作报告 一. 自由选题 任务 成员 公司简介 王 双 组织结构、人员构成 杨文龙 企业长期战略、短期目标 李尚慧 战略地图、关键成功要素分解图(提供照片) 杨雯敏 绩效指标库 王 芳 绩效考核的制度 张 楠 二. 京东商城
任务 成员 战略地图(ppt)、关键成功要素分解图(先修改,再制作王博 ppt) KPI指标库 李美玲 <四> 撰写实践体会
李尚慧、张楠、王双、王博、杨文龙、李美玲、王芳
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