客户管理规定

 

创建人：杨宁宁 创建时间：2009-06-09 13:21:00

客户管理规定 适用对象：销售代表和客户经理

第一部分 客户操作规范

一、CRM个人帐户的客户保留数和保留客户类型的规定 1．客户保留数:

1）销售代表：70家/人（新区以实时政策为准）。

2) 客户经理: 具体以售后服务团队的《客户分发规则》为准。 2．保留的客户类型: 1）销售代表：

① 未签约的客户 ② 合同废除的客户 ③ 断约一年及以上的客户 2）客户经理： ① 服务中的客户 ② 断约一年内客户

注：客户经理库内客户保留数的范围仅限服务中客户。

二、客户冲突查询和处理 1．客户冲突查询

1）客户拣入或录入前，必须先通过客户公司名称中的“关键字段”（公司字号+行业）和“区号+电话号码”，进入“客户冲突查询”页面分别进行冲突搜索。

2）经查询，“关键字段”和“区域+电话号码”其中任一项有冲突的，必须先提交客户冲突判定，经同意后方可操作。

注：工商营业执照涵盖范围：行政区划+公司字号+行业（不一定

有）+企业组织形式。 2．客户冲突处理

1）判定机构：实行区域责任制，区域经理为判定责任人；若对判定结果有疑义的，可以提交大区总经理仲裁。 2）判定和仲裁流程：

① 判定

a) 未签约：当事人邮件给区域经理，抄送区域协调、直接主

管、信息管理部。

b) 已签约：当事人邮件给区域经理和资深客户经理，抄送区

域协调、客户经理、信息管理部。

注：跨区客户，则需邮件给双方区域经理、协调、直接主管，经双方区域经理确认有效。

② 仲裁：当事人邮件给大区总经理，抄送区域经理、直接主管、

协调、信息管理部。

3）判定时限：客户冲突单次判定，需在3个工作日内完成。

三、客户录入规范

1．严格按照CRM系统的操作要求，必须录入准确、完整的客户信息。 2．客户公司名称录入标准：

1）客户公司名称的录入，以中文为准；若客户只有英文名，则可以只录英文名称；若客户既有中文又有英文名称，可录入中文名（英文名）。 2）客户公司名称必须与营业执照完全一致，若客户公司名称的关键字段（公司字号+行业）与营业执照不一致，产生客户冲突不受保护； 3）一个客户有多个公司名的，需要多个名称单独录入，然后提交“客户合并”申请，不允许私自录入格式为A/B/C的公司名称。 3．以下情况，必须提交客户申请或判定同意后才可录入： 1）公司名错误；

注：发现本人或他人库内的客户公司名称错误，必须提交相应的证明（如

名片、营业执照等）给区域协调，经区域协调查询确属无冲突，由协调修正为正确公司名称。 2）与公海客户冲突；

注：与公海客户冲突的，必须从公海拣入此客户，不允许新生

成该客户。

3）与其它销售人员库内客户冲突； 4）非本区域注册的跨区客户。

四、客户合并（仅针对销售代表）

1．客户合并：指将CRM库内两家及以上为同一客户主体的公司名称，合并为

一家公司名称，格式为：A/B/C。 2．客户合并的条件：

1）合并的客户必须在同一个销售代表CRM库内，且为同一客户主体（需提交相关依据如：营业执照、证明等）；

2）合并的客户为未签约客户间或已签约（服务中、断约一年内、断约一年以上、签约合同作废）与未签约客户间，但合并后保留已签约客户。

3．申请及操作流程：客户合并申请必须事先提交区域协调审核，经区域协调确认无误后提交信息管理部执行，信息管理部需在2个工作日内完成客户合并操作并答复区域。 五、客户开放

1．销售代表：

1) 连续45个自然日没有拜访的客户（省内上门，省外电话，以第45个自然日18：00前录入系统的拜访记录为准），将被系统自动开放至公海；

2) 连续365个自然日没有签约的客户（到期前90天系统会提醒），将被系统自动开放至公海；

3) 手工或自动开放的客户，5个工作日内不允许本人拣回或区域调配给原销售代表；

4) 手工开放出去的客户，必须录入真实的开放理由。

5) 特殊情况允许申请保留客户：请假30（含）至90（含）个自然日内的，允许在请假前2个工作日内提交客户保留的申请。申请流程：申请人邮件给直接主管、区域HR、区域经理，经逐级审批同意后，由直接主管或区域经理负责退回申请人库内所有客户，待其返岗后重新分发给申请人。 2．客户经理：

断约满365个自然日未续签的客户，将被系统自动开放至公海。

六、跟进跨区客户的条件和流程

1. 跨区客户的定义：

1) 客户公司名称非申请区域注册；

2) 客户公司名称属申请区域注册，但跟进中客户跨区注册了新

的公司名称且原公司名称已注销。

2. 跟进跨区客户的条件：

1) 客户在申请区域必须有外贸办事机构和联系人； 2) 客户服务地必须在申请区域。

注：客户签约后，若发现上传的联系方式和签约的联系方式不一致，品

质管理部及上级经理有追究恶意客户冲突的权利。 3. 跟进跨区客户申请流程：

1） 申请人邮件给双方区域经理，抄送双方区域协调、直接主管； 2） 邮件内容需详细说明客户在申请区域的办事机构联系方式及

联系人。

注：跨区跟进香港或台湾区域的客户，详见：香港/台湾客

户跨区跟进申请流程。

4. 审批跨区客户的要求：

1) 审批人收到跟进跨区客户申请邮件后，需在2 个工作日内给

出审批意见；

2) 截止跟进跨区客户申请邮件发出时间点，被申请区域无人跟

进被申请客户，且符合申请条件的，原则上审批人需要同意申请。

注：经审批同意跟进的跨区客户，被手工或强制开放后，若本人或

其他销售人员再次拣入，需重新申请。

第二部分 客户冲突判定规则

一、相关定义： 1．同一客户主体：

1）销售代表间的冲突客户，企业的法定代表人相同视为同一客户

主体。

2）销售代表与客户经理间或客户经理间的冲突客户，企业的法定代表人相

同或虽然企业法定代表人不同但客户可以提供相关证明（续签证明/委托上传/合同转让等），视为同一客户主体。

2．营业执照：指企业或组织是合法经营权的凭证。香港区域指商业登记证，

台湾区域指营利事业登记证。

3．法定代表人：指依法律或法人章程规定代表法人行使职权的负责人。香港和台湾区域参考企业负责人。 二、新签客户冲突判定

1．公司名称相同，仅有一份营业执照：

1）公司名称关键字段（公司字号+行业）准确的，优先归属；

2）公司名称关键字段均准确的，谁先跟进归谁；若后跟进者能证明互不影响签单，经判定同意后可签单。

2．公司名称不同，有不同的营业执照，以其中一份营业执照合作：

1）法定代表人相同：谁先跟进归谁，若后跟进者能证明互不影响

签单，经判定同意后可签单。

2）法定代表人不同：以谁的公司名签单归谁。

3．特殊情况：签单客户与上传客户在不同销售库内，产生冲突：  只要客户提供双方盖章确认的相关协议（委托上传、合同转让等），

不论二家公司法人是否相同，均视同一客户主体，谁先跟进归谁。

注: 跟进时间判定以最近一次在库内的CRM拜访记录为依据（省内上门，省

外电话），若双方均没有拜访记录或省内客户只有电话拜访记录的，以最近一次生成或拣入客户的时间为判定依据。

三、续签客户冲突判定

1. 服务地优先续签原则 例如：

① 客户意愿需要其他区域服务，则新签归注册地或判定方，续签归客户服

务地区域。

② 签单后服务中途，客户意愿变更外贸操作服务地，原服务区域客户经理

在接到客户反馈后，需在3个工作日内将客户移交给服务变更地区域服务和续签；若未及时移交产生冲突，续签权和续签业绩及佣金归属服务变更地区域。

四、新签和续签的客户冲突判定

只要客户可以提供相关证明（续签证明/委托上传/合同转让等），均视为同一客户主体，归属续签。

五、优先续签原则

1．服务中或断约一年内的客户再次合作（包括更换新的公司名合作），优先引导客户进行续签。

2．服务中或断约一年内的客户若营业执照注销/变更/新注册公司名等原因，必须要以其它公司营业执照进行新签的，必须事先和客户说明新签后无法保留原ID及原ID下的信息资料和合作年限等情况，并邮件向相关人员说明原因，经审批同意后方可签单，事后说明一律无效，具体流程如下： ① 本区域：邮件发送给区域经理、售后服务部负责人（后台），抄送：资

深客户经理、客户经理、销售主管、服务部经理、区域协调，经区域经理和售后服务部负责人（后台）共同书面确认同意有效。 ② 跨区域老客户：邮件发送给对方区域经理、售后服务部负责人（后台），抄送：资深客户经理、客户经理、销售主管、对方服务部经理、双方区域协调，经对方区域经理和售后服务部负责人（后台）共同书面确认同意有效。