旅游公共关系主体

旅游公共关系主体

旅游公共关系主体（旅游业组织）

1.旅游业组织的分类

按照旅游组织所承担的社会职能，工作内容和目标，可以把旅游组织分为旅游饭店企业、旅行社、旅游交通部门、旅游景区、旅游行政管理部门（国家地方旅游局，旅游事业发展委员会）、旅游社会团体（中国旅游饭店协会，中国旅游车船协会，旅行社行业协会，旅游学会，旅游管理教育研究会）。

2.旅游业组织的特征

（1）整体性

组织的整体性是指组织成员和部门都是组织的构成部分，都与组织具有密不可分的关系。旅游业组织具有严密的组织结构和运行机制。

（2）目标性

组织的目标性是组织存在的前提，旅游业组织是指按照一定的目标组织起来的。组织的各个部门成员就是为了实现这个共同的目标而走到一起的。

（3）多样性

旅游业组织的种类是多种多样的，按照不同的标准可以做不同的划分。

（4）竞争性

旅游业属于第三产业，不仅种类多，其数量也十分庞大，整个行业竞争日趋激烈，特别是在中国入世以后。

3.旅游业组织形象

第一、含义：

从公共关系学角度出发，形象是公关主体和公众之间形成的一种心理关系。所谓旅游组织形象，就是旅游组织的公众对旅游业组织的总体评价，是旅游业组织的表现和特征在公众心目中反应。

第二、内容：

（1）产品形象

公众对旅游业组织的了解往往是从产品开始的。旅游业作为服务性的行业，其产品具有无形性的特点，这给产品形象展示带来了难度。

（2）员工形象

外部公众对旅游业组织的了解大多是通过员工进行的，具体来讲，员工形象主要通过服装服饰、仪容仪表、言谈举止、品德修养、服务态度等方面表现。

（3）环境形象

环境形象是组织形象中最外在的、最直观的要素，主要通过建筑特征、装修布置、设施设备、绿化环保等方面体现出来。

（4）社会形象

社会形象是组织社会责任感的重要体现，主要包括组织在公益活动、赞助活动、环境保护、员工保健、员工福利、劳动就业等方面的表现。

第三、评价指标：

（1）知名度是组织被公众知晓、了解的程度，它是从量的方面评价组织名气大小的客观尺度。

（2）美誉度是组织被公众信任、赞许的程度，它是从质的方面评价组织社会影响好坏程度的指标。

第四、良好组织形象的作用：

良好的组织形象是企业重要的无形资产，有利于组织开拓市

场吸引更多客源，有利于增强组织的向心力和凝聚力。

4.公关部的特点

公关部就是指在旅游业组织内部设立的以专门从事公共关系工作为职能的机构。

（1）工作范围的广泛性

公关部的工作涉及旅游公共关系调查、旅游业组织形象的设计与传播、旅游业组织内外部公共关系的协调、顾客投诉处理、危机公关等各个方面。

（2）工作成效的内隐性

公关部虽然在组织中的地位很明显，但其工作成效无法直接体现出来。

（3）工作性质的挑战性

从公共关系策划、协调各个部门的关系到最终实施计划，对公关人员的素质提出了很高的要求。公关工作的成败很大程度上取决于对细节的考虑是否周全，往往细节决定成败。（4）工作任务的艰巨性

公关工作需要公关人员全身心地投入，外部环境不断变化，具有很强的不确定性，危机事件随时都可能发生，同时，客人要求多种多样。

5.公关部的设置形式

6.公关人员

这是对从事公共关系工作的职业人员的普遍而又常见的称呼。

7.公关人员的日常工作

公关人员可以分为公关关系管理人员（公关部经理、总监）和一般工作人员。例：饭店公关人员的日常工作。

【1】公关部经理的岗位职责

（1）为公共关系确定目标和对象。

（2）制定饭店公关年度支出计划。

（3）追踪外界舆论意见并向管理部门传递。

（4）就传播问题及方法技巧向管理部门提出建议。

（5）树立和保持本组织及政策、服务、人事的正确形象。

（6）全面协调本部门员工的工作分配、检查工作完成情况。

（7）作为饭店的形象代表，组织管理各项重大活动及对外社交。

（8）公众了解饭店的政策、服务、人事以赢得最大限度的了解和理解。

（9）根据可获得的资金、现有人员及设备情况，判断执行目标的可行性。

【2】公关总监的岗位职责

（1）审阅《工作报表》并批复有关请示。

（2）负责服务标识和追溯性的统筹和监管。

（3）统筹和落实饭店内外的公关宣传工作。

（4）拟定部门年度、半年度工作计划和总结。

（5）协调各部门之间的关系，加强横向沟通和合作。

（6）审阅销售组、预订中心、美工组提交的年度、半年度工作计划和总结。

（7）对外通过接待、出访、新闻媒介等，力求在公众面前树立饭店最佳形象。

【3】公关员的岗位职责

（1）联系新闻媒介，宣传组织的最佳形象。

（2）协助部门经理接待重要客人，如VIP客人。

（3）协助部门经理对重大美工制作进行监督。

（4）协助部门经理负责对组织服务标识进行统筹和监控。

（5）协助部门经理策划饭店内部各部门的推销和宣传活动等方案。

（6）协助部门经理对饭店各项重要接待、会场布置、场景气氛做好拍摄记录工作。

（7）根据工作需要，编写《备忘录》并交公关部经理审核后，送发到有关部门。

（8）根据公众情况填写《工作报表》，及时将工作中存在的问题及建议向部门经理反映并按批示展开工作。

（9）对有关本组织的媒体报道做好摘录归档工作。

（10）负责宣传相片、图片资料的管理。

（11）负责对外户外宣传品制作及管理。

（12）草拟节日活动方案。

【4】美工人员岗位职责

（1）妥善保管、节约各种美工工具、用具等。

（2）做好美术资料搜集、处理、分析和储存工作。

（3）认真钻研业务，不断提高自身的创作设计水平。

（4）根据经理的工作安排，完成日常美术设计及制作，如告示牌、广告牌、横额、酒店环境装饰等。

（5）独立完成或协助专业广告人员完成重大美术制作任务，如重大宴会会场布置，大型广告等。

8.公关人员的素质、能力要求

（1）公关人员的知识结构

基本理论知识：公共关系的的基本概念、产生和发展、构成要素、基本原则、公关机构的设置和工作内容、公关工作基本程序等。

基本实务知识：公共关系调查、公共关系策划、公共关系活动实施与评估、公共关系计划制定、公关专题活动的开展、公关礼仪、与相关公众打交道的知识等。

旅游专业知识：主要包括旅行社、旅游交通、旅游景区、旅游饭店经营管理方面的知识。

（2）公关人员的心理素质

良好的性格、较高的情绪智力、广泛的兴趣、坚强的意志。

（3）公关人员的能力结构

沟通能力、协调能力、策划能力、观察能力。

9.公关人员的职业道德

公正廉洁、

不卑不亢、

真诚友善、

实事求是。