一、公司简介:(华隆品牌、公司地址、经营模式、门店地址、人员结构) ①开场白:人员介绍 二、纪律要求 (1)签到,分组。
(2)不迟到,不早退,没有特殊情况不请假,请假需提前一天打报告,经过同意后方可休假,病假一天扣一天。事假一天扣两天。矿工一天扣三天,三天以上,按自动离职处理,不享受酒店任何工资待遇,后果自负。 (3)认真做好培训记录,培训期间不可交头接耳。
(4)培训期间注意仪容仪表,端庄稳重,发型大方得体,男生不留胡须和鬓角。头发不遮耳,女生头发不搭衣领,保持光亮、整洁、固定不散乱。
(5)培训期间手机开震动。不准打电话,不准开玩笑,不做与上班无关的事情,不吃零食,不吸烟。
(6)爱护公共财物。如有损坏损失,照价赔偿。 (7)培训期间,听从指挥,服从领导。 (8)搞好个人卫生和环境清洁卫生工作。
(9)出去办事必须要与组长打招呼,同意方可离开。
(10)出入证件员工身份证件,出入宿舍需带住证,出入酒店必须佩戴零时工号牌。
(11)用餐制度员工用餐必须凭员工证。不能互相借用,遵守次序打用餐,用餐完毕后把碗放在指定的位置,不允许浪费现象。
(12)卫生制度培训期间,搞卫生每组按照值班表轮流值班。
(13)操作纪律不要扎堆聊天,追逐打闹,保持课堂的安静,培训结束后对全体培训员工进行实践和理论综合考核,如不合格者给予辞退。
三、仪容仪表
仪容:指人的容貌。 仪表:指人的外表。
(1)仪容、仪表是酒店员工基本素质的体现。
(2)员工的仪容、仪表反映了企业的管理水平和服务水平。 (3)仪容、仪表是尊重顾客的需要。
(4)员工的仪容、仪表反映了员工的自尊自爱。 1、对头部的要求:
(1)常洗头发,保持清洁无油腻感、无头屑。 (2)头发梳理整齐,不许烫发、染发,不留夸张发型。 (3)上岗时,不戴帽子、围巾、首饰装饰品。 (4)保持面部、耳后清洁,鼻毛过长应修剪。
(5)保持牙齿、口腔清洁,无异味,牙缝中不得有异物。 (6)女员工不披肩发,长发统一用黑色发夹盘起。
(7)女员工上班需化淡妆,按自己的眉修饰,口红以浅红、淡粉为主,不速用有异味的化妆品,不戴假睫毛。
(8)男员工应剃须,不得留长发,发型要求:前不过眉,侧不过耳,后不过领,不能留大鬂角,发际线清楚并三七分。 2、手部要求:
(1)工作时间内不戴手饰(如:项链、戒指、耳环、手链等)。 (2)工作时间内不得带手机、传呼、钥匙。 (3)勤剪彩指甲,指甲内不得有污垢。 (4)保持双手清洁,不涂指甲油。 3、脚部要求:
(1)女服务员统一穿肉色丝袜,黑色布鞋,保持丝袜无抽丝,无破损,鞋面无尘土,无油圬。
(2)男员工穿深色短袜,黑色皮鞋,保持鞋袜无破损,保持鞋面光亮。 4、着装要求:
(1)保持制服整洁、干净,无油渍,无破损,无打皱现象。 (2)工号牌统一佩戴在左胸前,与制服第二颗钮扣并齐。 (3)内衣衣领、衣袖不外露。
(4)男、女服务员统一穿制服,裤边不能踩入鞋底。
整体仪表要求:
上岗前应认真的从头到脚各个部位的外表进行检查,不能疏忽任何一方面;同事间也可以相互检查、提醒,要把上岗前的检查当作演员上台演出一样重要,并注意不可在餐厅上客时化妆、梳头,整理仪容应到指定化妆地点或更衣室。
四、表情、体态 1、餐厅服务人员举止:
一个餐厅服务员举止要做到合乎标准,严格要求自己,从一点一滴做做起,一
般要求如下:
(1)工作时在宾客面前不要吃东西、吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、擦鼻涕、抓痒、脱鞋、卷衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、吹口哨、打喷嚏、打哈欠,咳嗽时应用餐巾纸捂住嘴,面向一旁,避免发出声音。
(2)任何时候与顾客在工作区域内任何场所相遇均应礼貌、恭让,侧身让客人先行,致以亲切的问候,音量要适中。
(3)在餐厅内不要和客人争吵和争论,不要高声呼叫,搬动物品时或走动的脚步要轻,发意外碰到客人应表示歉意。
(4)公共场所内不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑,东西要轻拿轻放,开关门不要用力过猛,保持餐厅的安静。
(5)不得在客人面前绷脸,扭扭捏捏、谨小慎微。 2、表情:
表情是一种无声的语言,适度的表情可向宾客传递对他们的热情、尊重、宽
容和理解,给出宾客带来亲切和温暖,对餐厅服务人员表情基本要求是:温文尔雅,彬彬有礼,自然大方、面带微笑、亲切、和蔼端庄,稳重。稳重端庄,笑脸常开,和蔼可亲,毫无做作。 3、优雅的坐姿:
做为餐厅工作人员,以坐的文雅自如为上,其要求是坐得端正,稳重自然、
亲切,入座时要略轻面缓,但不失朝气,到座位的前面,转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻稳的坐下,女子入座时,穿裙子的用手把裙子向前拢一下,小腿与地面基本垂直,两脚自然平落地面,两膝之间距离,男子以松开一拳为宜,女子则以不分开为好。 4、手势:
手势是最有表现力的一种体态语言,它是餐厅服务员向宾客做介绍、谈话、
引路,指示方向等常用的一种形体语言,要求正规、得体、适度,手掌向上,在指引方向时将手臂伸直,手指自然并拢,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛目视目标,并注意对方是否已经看清目标,在介绍或指路时均不得使用一根手指比划,谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。 5、其它举止:
(1)在取低处物品或捡起落在地上的物品时,不要弯腰,曲背低头、翘脊,而要两脚分开,曲膝下蹲,慢慢低下腰部拿取,以示文明。
(2)客人从对面走来是埚工要向客人行礼,放慢步伐,离客人两米处目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并说:“您好!”“您早”等礼貌用语。 6、站岗具体要求标准:
站立是应挺胸、收腹、立劲、保持站立双臂自然下垂、放松、眼平视前方,嘴巴微闭,面带微笑。不能摇头晃脑,交头接耳,行走时身体重心向前倾,抬头挺胸眼平视前方面带微笑,脚步轻快、步伐不宜过大,不能跑步。
注意:女员工手放在右手上,双手体前交叉,双脚呈“V”字型,脚后跟靠紧。男员工双脚距离与肩同宽,不可叉腰,抱胳膊,依靠餐台、柜台和墙面,双手不可插入衣裤口袋内,双脚不打拍子,不相聚聊天 成功十点
嘴巴甜一点 脑子活一点 行动快一点 做事多一点 效率高一点 理由少一点 胆子大一点 脾气小一点 说话轻一点 微笑多一点 三轻:走路轻 说话轻 操作轻
四勤:眼勤 口勤 手勤 脚勤
五声:客到有迎声,客坐有问声,客问有答声,上菜有介绍声,客走有送声。 十一字礼貌用语:您 您好 请 谢谢 对不起 再见。 五、礼貌礼节: 1:礼貌、礼节的含义
(1)礼貌:指的是人以人之间在接触交往过程中互相表示友好和尊重的行为,是通过仪容、仪表、仪态,以及语言表情和动作来表现的,它反应 例如时代风尚,文明程度和道德品质,这使客人感到宾至如归。
(2)礼节:人们在日常生活中在交际场合之间表示问候。致意、祝愿问候以及给人于必要的协助和照料管用的形式。因此,作为酒店的从业人员应当了解风俗习惯,做到真正的以礼相待。
礼貌,礼节是相辅想成的,有礼而不懂礼节我们叫失礼,同样只礼节而不懂礼貌的,是没用发自内心的友善,不会让人感到 收到礼遇,因此我们既要叫礼貌又要懂礼节。 2、礼貌礼节的作用
(1)酒店从业人员讲究礼貌、礼节,不仅仅是体现个人修养,而且可以让客人感受到国家、民族和社会主义文明大风采。
(2)礼貌 礼节撒使人际关系和蔼的润滑剂,使员工 客人都能时刻处于愉快,温馨大工作和生活环境中。
(3)讲礼貌 礼节是酒店优质服务的基础,是从业人员应具备大素质之一,只有做到礼貌服务,才能使顾客感到满意。 3、礼貌礼节的基本准则
(1) 遵守公德:是指社会的公民为了整个社会生活的日产次序而共同遵循的准则,
是酒店从业人员应具备的品质。
(2) 遵时守信:遵时,就是遵守规定和约定的时间,守信;就是要讲信用,不要
说话言而无信。
(3) 真诚友善:酒店从业人员于人交往时,应当心存友善,以诚相待,才能得到
别人的尊重和信任。
(4) 谦虚随和::谦虚:就是虚心,不自以为是,具有亲合力,只有这样才能让人
感到容易接近。随和:是指与人相处不以自己为中心。
(5) 理解与宽容:理解,能站在别人大角度考虑问题,多体谅别人。宽容,即宽
宏大量,能体谅别人的过失,不斤斤计较。
(6) 热情有度:在服务过程中,员工把握好热情的分寸,做到热情有度,让客人
感到你对她是诚心诚意的。
(7) 互尊互帮:互尊:人与人之间相互尊重,在任何场合尊重都是互相的,因此,
我们应当从自身做起,在尊重客人大同时也得到客人大尊重,所以我们要创造一种我为人人,人人为我大良好氛围/习惯。互帮:相互帮助在工作中互帮,体现员工与员工之间的团结,团代精神和凝聚力。
4、礼貌用语
(1)倡导五声:在服务的过程中,服务人员应该谈吐文雅,语调轻柔,态度诚恳。
a:宾客到时要有迎客声。 b:遇到客人要有招呼声。
c:得到客人的协助和帮忙要有致谢声。 d:麻烦客人要有致歉声。
e:客走要有送客声。
(2)酒店用语基本要求:要明确自己的身份和地位,明确工作任务和岗位责任,
只有这样才能做到不说损客人的话,不与客人争辩,不发生失礼的鲁莽行为语言。 (3)礼貌用语的重要作用:使用礼貌用语可以显示酒店员工良好的文明素质和教育,从侧面反映了酒店的层次和服务水平。
(4)常用礼貌用语:“欢迎光临”“您好”“你早”“谢谢光临”“对不起”“谢谢您”“请”“再见”“请稍等”“打扰了”“麻烦您”“请走好”等等。 (5)服务用语基本特点
1尊敬语:通常说话者把听话者视为上位,应使用尊敬语。 2谦让语:表示自己对听话者敬意的语言。
3郑重语:说话者使用客气,礼貌的使用语言的表达敬意。敬意的最大特点是:
彬彬有礼、热情又庄重,使用敬意时一定要注意时间,地点和场合,语调要柔美。 (6)礼貌用语的修饰性 言。
(7)语言的生动性:接待宾客时,语言不能太呆板,部要机械化,这样容易让宾客感到不热情,业务部熟悉,责任心不强,甚至引起投诉。
(8) 杜绝语:烦躁语、斗气语、否定语,(1客人对你讲话时要认真听、2不能对
客人有语言上的冲突、3不说不行 不能 不知道 不清楚)等等
5、餐厅服务中的礼貌用语
(1)礼貌用语的要求:服务员必须讲究礼貌用语,态度从容,言词委婉,语气柔
1歉谨语:谦虚,友善的语言,它能够充分表现说话人对听话者的尊重。 2委婉语:用好听,含蓄的语言,使人受刺激的词来代替对方有可能的意味语
和。
热情。
d:讲究语言艺术,说话要求语言完整,合乎语法。
e:与客人讲话要注意表情、举止、不仅用语言,还要表情动作来配合。 a:说话要有尊称,声调平稳,和蔼,使人感到热情, b:说话要文雅、简练、明确、不要含糊不清。
c:讲话要委婉、热情、不要生硬、冰冷,尤其解释的话,态度跟要端庄,
(2)餐中服务流程礼貌用语
六、服务礼貌用语
我们要做到:无声的操作,有声的服务
您好,(中午好„„晚上好)欢迎光临! 请问你们有预定吗?请问您们一共有几位?
这边请~请进~请坐~请用茶~请用左手小毛巾。对不起 打扰了请问哪位点菜。《这是本店的菜谱请参阅》对不起 打扰了 请问多余的餐具可以帮您撤掉吗?请问今天中午或(晚上)需要来点什么酒水或饮料。对不起打扰一下,《各位晚上好„„》我是本包厢的服务员„„。今天由我为大家服务,祝各位用餐愉快。谢谢
打扰了,请问您的酒水可以打开吗?请问现在可以上热菜了吗?请问您的茶水可以撤掉
吗?。好的 请稍等 好的 知道了 是的 明白了,
对不起,打扰一下,帮你上道菜,
对不起,打扰一下,帮您换下骨碟,和烟缸,谢谢~非常感谢。不用谢、您太客气了,
不好意思、不客气,这是我们应该做的。
您先请、对不起、麻烦您了、对不起~请原谅。
对不起,请您再重复一遍好吗!很抱歉 不能帮您的忙。
对不起,让您久等了。您的热菜已上齐,请慢用。 请问您们还需要来点什么主食或点心?
您的菜需要分一下吗? 这是本店赠送的水果请品尝。
请问哪位买单,这是您的帐单请过目。 这是您的找零和发票请收好。
请带好您的随身物品。 谢谢光临。欢迎下次光临。 再见。
(1) 礼貌用语的注意事项
a:注意面向宾客,笑容可亲,眼光停留在宾客眼、鼻三角区,不能左顾右盼,心不在焉。
b:垂手忝立,距离适当(以一米距离为宜)不要依靠它物。
c:举手投足温文尔雅,态度和蔼。
d:要进退有序,(事毕后退一步,然后在转身离去,以示对宾客的尊重,不能扭头就走)
e:服务员讲话要清楚,嗓音悦耳,这样不仅有助于表达,而且给人亲切感。 交际中常用礼仪用语
初次见面可称:久仰 好久未见:久违了 表示祝贺:恭喜 表示等候:恭候 先行离开:失陪
请人勿送:请留步 请人原谅:包涵 让人费心:打扰,有劳 请人帮忙:劳驾,费心了 请求提示:请教
问人年纪:高寿,贵庚
七、站姿、走姿标准 1、站姿规范
(1)服务员的站立规范:站立是餐厅服务员的静态造型的基本动作之一,标准规范的站立姿势能给到餐厅就餐或路过的所以客人留下美好的影象.是餐厅服务员基本素质的体现,
(2)要求:精神饱满.注意力集中.不依不靠.无不规范的动作:站立时要直立站好,抬头挺胸,目光平视前方,以双眼余光注意巡视工作区域内的情况,不可东张西望,从正面看,两脚跟相靠,脚尖开度在40度—60度,身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱到头部,身体重心主要靠双脚支撑.双腿并龙站直挺胸,收腹.梗颈.双肩并拢.自然放松.手臂自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉,下颚微收,嘴微闭,面带微笑.
(3)男服务员:双腿微微分开,双脚与肩保持同宽,两脚间向正前方,,重体重心落于两脚上,身体直立,双手放在腹前交叉,右手心压住左手背,挺胸收腹.
(4)女服务员:双脚大致呈V型,脚尖开度为50度,左右,左脚在前 ,将脚靠于右脚内侧.身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过身体重心的变化来减轻久站后的疲劳,双手放在腹前交叉,右手手心压住左手背,挺胸收腹.。两肩要平、头要正、颈要直、口要闭、下颚微收,两眼平视前方。 2、走姿规范
(1)服务员的走姿规范:行走是餐厅服务员的动态造型的基本动作之一,是餐厅服务员基本素质的体现,通过观察人的行走姿态,可以看出人的不同心理状态和情绪变化,标准规范的行走姿势充分体现出餐厅服务员勤奋,热情和高效的精神面貌,有益于创造良好的用餐环境.
(2)要求:精神饱满.动作紧凑.快而不慌.轻盈敏捷,行走时头部端正,肩部平齐,目光平视行进前方.上身保持平稳不要不晃.不幅均匀,小步快走,一般身材的服务员应该保持每步45—50厘米,步频紧凑,一般情况应该保持每分钟90步的频率,行走双臂自然贴身摆动,不跑动,不蹦跳,不东张西望,,餐厅服务员工作使一定要遵守在所以场所均靠右侧行走,不从交谈中的客人面前穿过的原则.在工作中要养成上菜者优先,持重物者优先的行走习惯.
服务流程六大技能
一、托盘
1、托盘可分为重拖和轻拖.(重拖略). 2、轻拖一般在5公斤左右
(1)理盘:擦干托盘,检查托盘的质量
(2)装盘:里高外低,里重外轻,先上桌的物品的放在上面.后上菜的物品放正在下面,物品的商标朝向外
3、托盘的技术要领:手臂90度,垂心向上,五指张开,手腕成自然形回状,平拖贴于胸前略低于胸部,手臂不可帖在腰部,外阁一拳,右手有节奏的摆动成握拳放在后腰 4、行走过程:行走两臂要平,头要正,上身挺且平视前方,脚步轻快,动作敏捷,精力集中,步伐安稳,走时从右侧让客,保证菜汁,酒水不外缢
5、卸盘:检查所卸地方有无杂物,弯腰,托盘平行台面时往里推 (一)、托盘技能
1、托盘操作要领:托盘操作要领:左手臂自然而然弯曲呈90°,掌心向上,五指分开,以大拇指端到手掌根部和其余四指托住盘底,手掌呈自然凹型,掌心不要与盘底接触,平托于胸前,手指随时根据托盘上各方向的轻重变化而作相应的调整,以便托盘平稳; 服务员要做到送物不离托盘,并讲究礼节。 2、轻托:用于派菜,送菜。
(1)理盘:将盘子洗净擦干,在盘内垫上洁净的垫布(口布),铺平拉挺,四边垂直。
(2)装盘:根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘。一般重物、高物在内侧;先派先用的物品在上,在前;重量分布要得当。
(3)操作方法:左手弯曲,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底(掌心不与盘底接触)平托于胸前,略低于胸部。
3、重托:主要用于托送菜点,酒水,盆碟等,盘中重量一般在1~10公斤 (1)理盘:使用前,要仔细检查擦洗,无油腻。
(2)操作方法:左手伸开五指,用全掌托住盘底,掌握好重心后,用右手协助。将盘向上托起,同时左手向上弯曲,臂肋向左向后反掌,盘子随之向左向后旋转180度,由左手擎托于左肩上方。 4、操作要求:“平、稳、松”
平:起托、后转、擎托和放盘时,都要掌握好重心,保持平稳,汤汁不得外溢。行走时要盘平、肩平、两眼平视前方。
稳:装盘要全理稳妥,不要装载力不能及的重量,擎托稳不晃动,行走步稳不摇摆,穿越灵活不碰撞。,
松:动作表情要显得轻松胜任,面部表情自然,上身挺直,不歪扭,行走自如,步伐不乱。 5、注意事项
(1)勿将拇指伸入盘内,托盘行走时,要注意避开地面障碍物。托盘下放时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘。
(2)拿餐具一律使用托盘。托盘用干净口布铺垫。左手托盘,右手拿餐具。 (3)斟酒时,左手用小圆盘托着酒水,右手拿酒瓶斟酒。
(4)收台时,餐具必须大盘套小盘,然后用托盘运送到指定位置(此时,可以不垫布)
二、摆台标准
1、摆台:是指餐台的摆设。摆设整齐、划一美观将给进入外厅的客人留下美好的第一印象,在一定程度上影响客人就餐的情绪和气氛。摆台是将各种餐具按要求摆在餐桌上,以供客人用餐。
2、摆台的要求:餐具图客要对正;距离匀称;艺术美观;清洁卫生;方便使用;因此铺台、铺餐具是前准备的一项重要内容。其铺设的样式是依据提供膳食服务的不同规格和内容来确定的。 (一)、铺台
1、铺台布时服务员站在餐桌基侧或右侧,向前将台布抖开,台布图案花饰要端正,中间折线要直对主对,十字折线要居中,四边下垂长短要一致,四角的边脚直线垂直。多桌宴会时,所有台布规格、颜色要一致。高级宴会桌要用台裙围边。
2、转台摆在桌面中央,套上转台套(玻璃转台可以不套),检查转台是否旋转灵活。 3、摆台应力求布局合理。
——主桌入在面向宴会厅主门显眼的位置或中心位置,能观宴会厅全貌。(但点菜铺台无主次之分)
——主宾入席与退席所经过的通道要比其他客人的通道适当宽敞一点。 ——其他台椅的摆法,要背向中心点对准,桌椅齐全;餐椅要对准餐具,分布平均、安全、清洁。
——疏密均匀,桌与桌之间的距离要根据宴会的桌数与宴会厅面积来决定,但不宜拥挤,以便服务员上菜,使宾客坐得舒适。 (二)、摆餐具
1、拿餐具一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫。左手托盘,右手拿餐具。 2、拿酒杯、水杯时,应握住脚杯,拿银器及不锈钢器时,应拿柄部,拿瓷器餐具时,应尽量避免手指与边口的接触,减少污染。落地后的餐具,未清洗耳恭听消毒不得再使用。
3、餐具的摆放次序:从主人位开始顺时针方向进行。餐盘的中心线与餐椅的中心线对齐,距离餐桌边缘2CM;古碟与茶碟、茶盅碟套碟套齐,口汤碗、味碟、筷架在一条直线上,味碟与套盘距1CM;水杯、红酒杯、白酒杯在一条直线上,间距1CM。 4、烟缸每一桌相对称地放2-4只。
5、花瓶/装饰物/台卡放在转台正中(内装鲜花)。台卡对准门口。 铺台后检查
1、台面铺设有无遗漏,转台是否旋转灵活。 2、台面铺设是否规范、符合要求。 3、椅子是否配齐、完好。 布局:
A:根据餐台形式和大小安排桌之间的距离,拉开椅子,椅子与椅子之间大约1米左右距离,以便穿行上菜,方便服务。
B:主桌应放在面向餐厅主门,能够观到全厅的位置。 C:重点突出主台。 六、铺台布的方法和标准
A:铺台布时服务员应站在主人位置进行操作。
B:铺台布时的工序:抖台布;定位,抖台布时用力均匀,动作熟练;干净利落,一次到位,
C:台布豉缝面向上(面凸面为正面),中线对准正副主人。 D:台布的十字于桌子的中心。 E:台布要舒展平整,四角处然下垂。
F:用大头针或搭扣将台裙固定在台布上,间隔16厘米左右为宜。 (四)、围餐椅
要从主人位置开始,餐椅要对准餐桌,餐椅的前端与桌边与桌边平行并与台裙垂直,每个餐位的距离要想相等,便于客人用餐。 (五)、餐具的摆放:
(1)骨碟定位将骨碟摆放垫在餐巾的托盘内,用左手将托盘托起,从主人位置处开始按顺时针方向依次摆放,要求距离1.5厘米,骨碟与骨碟之间的距离一定要均等,碟中店微图案对准桌子中心。
(2)锅仔、豉油碟和调羹的摆放,将锅仔和豉油碟摆放在骨碟的正前1.5厘米
处,碗仔在左,豉油碟在右,中间位置应为1厘米,平分骨碟纵向中线。摆放时右手的拇指,食指和中指三指分开,用三个手指握住碗和碟的边缘,摆放调羹时用拇指和食指握住勺柄,摆放在碗仔里,勺柄向左,勺柄和碗仔中部及豉油碟横向中心线为一条线,摆放以上餐具都应从主人位开始顺时针摆放。
(3)筷架、筷子和牙签的摆放:将筷架摆在右上方,豉油碟右侧,骨碟正上方
平行的位置,在 将筷子摆在筷架上,筷子的后端距离1.5厘米,筷架与豉油碟与勺羹柄、口碗中心、豉油碟中心成一直线与骨碟纵向直线平行,筷子套的图案要向上,筷子摆放完毕,摆放取菜匙(即分更),取菜公匙摆放在筷子的左方,匙面朝上放在筷子架上,匙柄朝下,取菜公匙与筷子平行。摆放牙签时将其摆放在取菜公勺和筷子的中间部位,牙签包装底部与筷子和取菜公匙底部横向理行成一条线,注意牙签包装
的本店店标要朝上。
(4)摆放毛巾碟,茶碟及茶杯:毛巾垫碟摆放在骨碟左侧,毛巾垫碟的下方桌面边缘1.5CM,茶碟摆放在筷子的右侧与筷子之间的距离为1CM,茶碟离桌边1.5CM,茶杯翻扣在茶碟口中。
(5)摆放玻璃器皿:水杯,葡萄酒杯,白酒杯。口碗纵向中心线正上方摆放水杯,水杯中心与口碗中心成直线,相1CM,三杯中心成横白直线。
(6)摆放公用餐具:在正副主人的杯前方摆放公用筷子和公用汤勺。勺在外侧,筷子在内侧,汤勺和筷子的尾端向右。(一般10人摆放四套公用餐具)。
(7)摆放烟缸:从主人酒具的右侧开始摆放,每隔两位摆一个,烟缸的前端工与酒具平行。
(8)摆放口布:以盘花为主,主人位置的口布要突出。
(9)摆放鲜花:鲜花摆放在转盘的正中部位,底部要加垫碟,以免水和污物漏出,把转盘弄肮脏。
(10)复查摆台:全部餐具摆放完毕后,再次整理,检查面台有无缺漏。调整餐椅,检查整体是否整齐,融为一体。
注:所有带店标的餐具摆放一律正面朝上。
1.5cm
4
1cm 1cm
15 1cm 1 2 1cm 12
13 14 1.5cm
1.5cm 1.5cm 1.5cm 1、八寸碟 2、骨碟 3、筷子架 4、筷子 5、分更 6、汤碗 7、鼓油碟 8、汤匙 9、水杯 10、葡萄酒杯 11、烈酒杯 12、毛巾碟 13、茶杯 14、茶碟 15、牙签
转圈 1 餐台外围 第一客人3 翻译7 上菜处 陪同10 第四客人6 苏飞碟 1 骨碟 第一主人位 第二客人5 陪同9 上菜处 翻译8 第三客人4
第二主人2 三、折花
1、在酒店、宾馆、饭店凡是比较隆重考究的宴会上,都需要餐巾花的点缀。餐桌上通常使用的餐巾花都是用口布的。基本方法是推折、叠折、卷、翻拉、捏、穿。操作前须先洗手消毒,不可用牙咬住口布。简洁、干净挺拔,主花明显突出,观赏面和动物头部应朝向用餐的客人。
2、大厅的餐巾花:平时均用盘花,可分为三种:A、宝石花 B、令箭荷花 C 、皇冠
3、宴会的餐巾花用统一杯花(四尾金鱼)主桌按10人一桌,那就得折10种杯花,花、鸟、鱼、虫都必须有,动物、植物须隔开,所摆放的杯花大小、高低须对称,从主人位开始,按顺时针方向依次排为:(主)大鹏展翅、鸡冠花蕊、蜜蜂、牡丹争艳、长尾鸟、蝴蝶花、三尾金鱼、单叶慈菇、玉兔、友谊花篮
4、婚宴的餐巾花与一般宴会的一样,统一使用一种杯花(四尾金鱼)主桌按10人一桌,与一般宴会相似,新娘位应用孔雀开屏,从新娘位开始,按顺时针方向进行:孔雀开屏、友谊花篮(马蹄莲)、彩蝶纷飞、牡丹争艳、长尾鸟、曲院凤荷、三尾金鱼 美人蕉花、鸳鸯戏水、心心相印
5、包厢的餐巾花一般均用盘花:宝石花、令箭荷花、皇冠(僧帽)
主人位须明显突出:梅花玉树、一片叶、荷花笔筒、雨后春笋、任选一种均可。 A:宝石花: 1、 2、 3、 4、
将顶边向下对折,与底边对齐。 分别将正反面底边向上对折。 从中间向两边均匀捏折。 分别将正反夹缝中的巾角拉出。
5、 放入盘中整理成形。
B:令箭荷花: 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、
将底边向上对折,与顶边对齐。 将左边向右边对折。
将右顶角处4巾角一起向下对折。 将底边两巾角向下拉,在中间处对拢。 将底角向背后折。 将两边向背后对折。
先拉出4巾角,再将底角向下折。 放在盘上,整理成形。
C:船形僧帽
1、将底边向上对折,与顶边对齐。
2、按虚线所示将两巾角折叠。 3、将两边从中缝处向背后折。 4、将右巾角插入中间夹层中。
5、左边巾角折向背面,插入中间夹层中。 6、 7、
将底部抻开底部成圆形。 放入盘中,整理成形。
D:大鹏展翅
1、将底角向上对折。
2、将底边两角从内侧向顶角折拢。 3、将正面、反面外层巾角分别向下对折。
4、再将正面折下的巾角向上折2/3左右。 5、翻过背面从中间向两边均匀捏折。
6、将底部外层巾角拉上做头,剩下的底部巾角包住底部。 7、放入杯中,拉下背面的小巾角做尾,整理成形。 E:一帆风顺
1、边向上对折,与顶边对齐。 2、从左向右对折。
3、将右顶角处4巾角一起向下对折。 4、将底边两巾角按虚线所示折叠。 5、将底部向背后折上。 6、将两边向下对拢。 7、拉起夹层中的4层巾角。 8、放入盘中,整理成形。 F:蜜蜂
1、将顶边向下对折,与底边对齐。 2、将底边左侧第一层巾角向斜上方折。 3、将底边右侧第一层巾角向斜上方折。 4、将背面两边角与正对相对折好。 5、从中间向两边均匀捏折。 6、将筷子夹层中穿过。
7、放入杯中,抽出筷子,整理成形。 G:牡丹争艳
1、将底边微斜向上对折。
2、从右向左对折,使4个巾角重合。 3、从底角向上均匀捏折。 4、将两边向下对折。
5、先将顶端一层层地依次翻开,再打开底座。 6、放入盘中,整理成形。 H:长尾鸟
1、底角向上对折。
2、从右边底角向斜上方均匀捏折。 3、在右侧2/3处做“∩”形折叠。 4、翻上两底巾角做翅膀。 5、将此巾角拉上做头。 6、放入杯中,整理成形。 I:蝴蝶花
1、侧方巾向中间对折。 2、4巾角按指示方向折。 3、从底边向上均匀捏折。 4、两边向上对折。 5、放入杯中,整理成形。 三尾金鱼 1、 2、
将底边向上对折,与顶边对齐。 再将上下两层均匀分成三份。
3、 4、 5、
从左向右均匀捏折至4/5左右。 两边从中缝向下折拢,右手捏住底部。 放入杯中,整理成形。
单叶慈菇 1、 2、 3、 4、 5、 6、 玉兔 1、 2、 3、 4、 5、 6、
将底角向上对折,与顶角对齐。 将顶角两层一起至底边。
将底边两巾角向上折,在中间对拢。 将底角向背面折上2/5左右。 翻过背面,从中间向两边均匀捏折。 放入杯中,整理成形。 将底边向上折3/4左右。 从右向左对折。
按曲线指示方向均匀捏折。 将底部向上折。 放入杯中,拉下巾角。
将外层巾角整理成叶状,内层巾角不动。
友谊花篮 1、 2、 3、 4、
将底角向上对折,与顶角对齐。 从底边向上卷,留1/5左右的小角。 将留下的巾角打开一层。 将卷好的方巾折一个“∩”形。
5、 放入杯中,将一顶角放入另一顶角,整理成形。
孔雀开屏(一)
1、按虚线所示向顶上压折一层。 2、再将底角折上,与背面底边取齐。 3、再将觜向下折2/3左右。 4、继续将此角向上折1/3左右。 5、按曲线所示从中间向两边均匀捏折。 6、拉出夹缝中的巾角做头。 7、放入杯中,整理成形。 孔雀开屏(二) 1、将顶角向下对折。 2、从中间向两边作弧形捏折。
3、将底角翻上一层做头,另一层包住底部。 4、放入杯中,整理成形。 马蹄莲
1、将底角向上对折,与顶角对齐。 2、从底边向上卷,留1/5左右的小角。 3、将留下的巾角打开一层。 4、将卷好的方巾折一个“∩”形。 5、翻上两侧小角做叶。
6、放入杯中,翻开卷着的巾角,整理成形。 彩蝶纷飞
1、将两边向中间对拢。 2、按指示方向分别折下4巾角。 3、从底边向上卷至1/4处。 4、再继续向上均匀捏折。 5、将两边向下对拢。 6、放入杯中,整理成形。 曲院凤荷
1、将底边向上对折,与顶边对齐。 2、从底边向顶边均匀捏折。 3、将捏折的方巾弯成“3”字形。 4、放入杯中,打开两巾角,整理成形。 美人蕉花
1、将底角向上对折。
2、底边两巾角从内侧向顶角折拢。 3、将正反面外层分别向下对折。 4、从中间向两边均匀捏折。 5、将上面两巾角拉下。 6、将下面四巾角翻上做叶。 7、放入杯中,整理成形。 鸳鸯戏水 1、 2、
将底边向上对折,与顶边对齐。 从左向右对折。
3、 4、 5、 6、 7、
将正反面外层巾角分别向下对折。 从中间向两边均匀捏折。 将底部两侧方巾拉上做头。 剩下的一巾角,包住底部。 放入杯中,整理成形。
心心相印
1、将底角向上对折。 2、将底边两角从向顶角折拢。 3、从中间向两边均匀捏折。 4、放入杯中,把两边巾角向卷起。 5、中间两巾角整理成心形。 鸡冠花蕊
1、将上下顶角向中间对拢。
2、再将相对两角分别向外折2/3左右。 3、将顶角向下对折与底角对齐。 4、从中间向两边均匀捏折。 5、将余下的两边巾角向后包住底部。 6、放入杯中,整理成形。
四、斟酒、斟茶标准
1. 斟酒水:首先将客人点过的酒水展示给客人,叫做示酒,。服务员手拿展示时左手托瓶底,右手拇指,中指,是指握住瓶颈处,商标面向客人,稍微倾斜大约30度角,并微笑着询问客人:“您好“这是****酒。您看可以吗?”等客人确定后拿到工作台上方可打开。备注(如红酒需要加冰块,雪碧,可乐)等询问客人,经过客人同意,在进行调,刚开始调调淡一点,然后在慢慢的在浓去来)“注意开酒不要酒瓶口开破了。
2. 斟酒的要领:
(1)如大型宴会宾主致词时,应用托盘准备几杯甜酒,在致词完毕需要敬酒时送上。
(2)在客人敬酒时要注意酒杯中是否有酒。当客人起立干杯或敬酒时,应为客人拉椅,然后为客人添加酒水。
(3)斟酒时要注意不漏、不洒、不溢、斟酒时要检查酒的质量。如发现瓶子破裂或酒水变质,瓶内有悬浮物,沉淀物等,应及时更换。
(4)斟酒时切乎将酒瓶接触杯口,距离1至2厘米为宜,以防将杯口碰破或将酒杯碰倒,但也不要将酒瓶拿得过高,以免溅出杯外。
(5)斟酒时拿酒瓶的要求:应拿酒的下半部分,酒的商标朝向客人,仪式使客人了解什么样的酒。服务员将酒水慢慢倒入杯中,当斟酒量适度时稍微停一下,并向内侧旋转45度瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀分布在瓶口边沿上。这样可以防止酒洒在客人身上,也可以每斟一杯酒后,用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒擦掉。
(6)斟酒时,要随时注意瓶内酒量的变化,适当控制倾斜度。因为瓶内酒量越少,
流速越快,越容易冲出杯外。
(7)斟酒姿势:站在客人身后,左手用小圆托,托着酒水,右手拿酒瓶倒酒,拿酒瓶方法:一种直拿,另一种是横拿,体离客人不要离太远也不要太近,约在15厘米。
(8)由于操作部慎将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并应立即扶起酒杯,如无破损要迅速将一块干净餐巾铺在酒迹上,然后将酒杯放回原处重新斟酒,如宾客不慎碰到时亦如此操作。
(9)随时观察宾客的酒水情况,及时添加, (10)如果宾客讲话致词,应停止服务,站立添加。
(11)如果使用托盘斟酒,服务员应站在宾客的右后侧,右脚向前,侧身而立,左手托托盘保持平稳,先略弯身,将托盘中的酒水饮料展示在客人面前,,示意让宾客选择自己喜欢喝的酒或饮料。等宾客选定后,服务员直起身,移动托盘时左臂要将托盘向外运输送,避免托盘碰到宾客,然后用右手从托盘中取出宾客所需要的酒水进行斟倒。注意(使用托盘斟酒要在托盘里垫上一块口布,在进行)
(12)斟酒的顺序:先宾后主、先女客后男客,等等。顺时针方向依次斟起,如果两个服务员同时服务,一位从主宾开始,另一位从副主人开始。按顺时针方向进行。斟酒时,不要太满八层左右,白酒倒八分、啤酒倒八分、红酒三分之一,啤酒泡沫不要外溢,可速杯壁倒下,速度不要太快。 2、斟茶:
(1)使用”请”字礼貌用语 (2)从客人右边进行 (3)使用双手斟茶
五、上菜标准
1、上冷菜:上冷菜时,要找好最佳的地点,陪同与陪同之间,将冷菜放入托盘并用上打扰语,让客人清楚的知道你要上菜,上冷菜之前,如有配料的冷菜,需先上配料,而上配料要给客人介绍,然后再将冷菜一一送上。上菜的注意事项;(1)荤素搭配合理 (2)颜色搭配 (3)盘间距离要均匀分配 (4)刀口顺逆要一致 (5)最好的冷菜摆在主位前(6)多桌摆放要统一注意:(有头型和比较显档次的菜肴应该转至主人与主宾之间,上菜时一定要对单、划单上菜、上菜之前检查菜肴是否合格。六不上:(1)数量不足或有杂物的菜肴不上 (2)温度不够的菜肴不上 (3)颜色不正的菜肴不上 (4)调配料不足的菜肴不上 (5)器皿不洁不上,破损或不符合规格菜肴不上。(6)不是本包厢的菜肴不上)。
2、斟豉油:首先将醋壶和酱壶放入托盘内,走到主宾右侧询问需要哪一类,依次按顺时针的方向为客人斟豉油,但在为每位客人斟时,都必须问清楚需要哪一类,斟三分之一即可。
3、特色服务,自我介绍:当冷菜上桌,酒水斟好后,掌握好时机做好自我介绍,
做自我介绍时,要注意声音洪亮、清楚、简短明了。作为一个高档的酒店,每一位服务员必须做自我介绍,这样才能体现酒店服务员的专业与酒店档次
4、撤茶盅与桌号牌:撤茶盅时,应站在客人的右侧,按顺时针进行。撤茶盅时
必须征询客人的意见,客人同意后方可撤下,撤时,注意那茶杯与茶盅的下半部分,茶水不能倒在桌上或客人的衣服上,最后必须使用托盘,将撤下的茶盅归类摆放在周转箱内,撤桌号牌时必须使用托盘,是大厅才用的,
5、上菜的程序。从传菜生手中接过菜肴时,应向传菜生说声“谢谢”。将菜肴
接入包厢的同时顺便轻轻的把门关上,,将菜肴放在落台柜上,对单、划单上菜。上菜要注意:“上菜六不上“(1)数量不足或有杂物的菜肴不上 (2)温度不够的菜肴不上 (3)颜色不正的菜肴不上 (4)调配料不足的菜肴不上 (5)器皿不洁不上,破损或不符合规格菜肴不上。(6)不是本包厢的菜肴不上)。
6、上菜时确定(移)好上菜位置、先用上致歉声,上菜位置的三不能:不能在主人与主宾之间上菜,不能在老人、小孩旁边上菜,不能在残疾人旁边上菜。要在陪同与陪同之间上菜。上菜的位置在副主人位,右边第一位与第二位之间,凡有造型,像刺身类的:注(下面必须垫上口布)带花边的或椭圆型的菜碟应转向主人与主宾之间,注:(碟花方向要朝左或朝转心),
7、先撤好上菜位置,撤位时,用上致歉声“先生小姐打扰一下”,右脚侧身迈入两椅之间成丁字形,将需要撤下的菜肴按顺时针转至你所站的位置,如:菜盘中还有剩余的菜肴,征询客人给他分掉吗?,或给他换成小盘。并征求客人的允许方可撤下。撤盘 时,要给下一道所要上的菜肴盘留下充足的空间,上沙锅、煲、锅仔、铁板不能放在一起,注意颜 色荤 素盛器的搭配,撤下空盘时,注意汤汁不要滴在台面上或客人的身上,上锅仔类的菜肴需要上桌后再点火,上颗粒 不宜筷子的菜肴需要放在公更,带汤羹的菜肴需要放在汤勺,之后方可上菜,将所上的菜肴端至手中走到所上菜的地点,上菜时一定要让你上菜两旁的客人很明确的知道你在上菜,
8、上菜方法:拿菜肴时四指贴在踩盘的底部,大拇指靠在菜盘的边缘并翘起,手指不能掐入菜盘的内壁或碰触到菜肴。将菜肴双手奉上并轻轻的把菜肴放在撤下的空位上,围边花朝左或朝转心,将手护住转盘的边缘按顺时针方向转至主人与主宾之间,退后一步报上菜名,并征询客人为你们分一下好吗?(上菜
时必须戴上白手套,重点菜肴重点介绍。)
(1)凡有调料的菜肴,先上调料后上菜肴。重要宴会需要每位均上调料。 (2)上带贝壳的菜肴需要上洗手盅,洗手盅内兑好温度适当的茶水,最好放两片柠檬。可去油、去腥味。
(3)上菜时要注意鸡不献头、鸭不献掌,鱼不献脊, (4)上菜顺序
六、分菜
(1)方法:桌上分让式。工作台分让式。
A:桌上分让式:服务员员站立在副主人的右侧操作,先把菜肴上到转盘上,转至主人与主宾之间,报上菜名,征求客人意见后再操作。操作时要站稳,右腿向两椅之间跨半步,身体不能倾斜或依靠宾客,腰部略弯,用右手使用服务勺、叉、分更进行分让。分菜时可以边分边向客人介绍菜肴的名称、口味、以及特色的菜。说话时头部不要离客人太近,给每位客人分菜的数量、菜色要搭配好,注(突出主宾与主人位)从主宾开始按顺时针进行服务。
B:工作台分让式:有服务员将菜端上餐台,转到主宾与主人之间,介绍
菜名,供客人观赏后征求客人的意见端回工作台进行分菜。服务员在工作台上将菜分到餐碟中,(注意分菜的数量、菜色搭配、突出主宾与主人)然后用托盘托送,依次从主宾将菜碟送到每位宾客面前,分发时,站在客人的右侧,按顺时针进行,(注意:分发时要用礼貌用语(先生小姐,对不起请让一下,小心烫)。
(2)分菜使用的工具和方法:一般常用的分菜工具就是公筷、分更(分菜用)、长柄汤勺(分汤用)刀叉(鸡鸭鱼用)
A:用分更分菜时,取两个分更,右手握住分更柄部,勺心对勺心,在夹菜时,
主要用手指来控制,右手食指插在勺柄之间,,用拇指和食指捏住上面勺柄,其余三个手指在另一个勺柄下面,无名指和小手指去稳定作用。分带汤汁菜肴时,由位置在下的分更盛汤汁;分带颗粒的菜肴时,主要由位置在下的分更起作用。
B:汤勺分汤时,副主要搭配均匀,不能盛的太满,以便烫手(以八分满)分汤菜时,如:面条,还需要用公筷配合,先盛面条再盛汤。
C:用刀叉分鱼时,先将鱼上到桌上,转至主宾与主人之间,介绍鱼名以及贵重鱼的产地和口感(注意鱼头朝右边,鱼肚朝向客人,)供客人观赏后转到上菜位,征求客人意见(在餐桌上分还是拿到工作台上来分)左手拿叉、右手拿刀,现将鱼身上的配料(姜葱丝)扒在旁边,用刀将鱼头鱼尾部分横切,一刀将其切断,然后在鱼身中央部位顺划一刀,将用左手的叉固定鱼的身子,在用右手的刀轻轻将鱼肉斜剔,将鱼肉两边扒,不能将鱼肉剔碎,露出鱼骨。用右手刀从鱼尾部将鱼骨下侧轻轻往上划,划至鱼头部位,然后用刀叉将鱼骨放在盘边或征求客人意见将鱼骨撤掉,在把鱼肉放回原位,再将配料放在鱼肉上面,成一条完整的鱼。
收台服务标准
收台工作是服务人员的日常基础工作之一,所以必须遵循卫生、美观、迅速的原则。 1、收台前必须准备好相应的工具,比如托盘、餐具周转箱、杯筐(杯具较多时使用)
2、收台顺序:
(1)客人走后,首先做好桌椅定位。保证整个餐厅的形象统一整洁。
(2)收好椅套及口布、毛巾、毛巾筐。特别是口布、毛巾必须绕圈、扎成一捆。 (3)用餐具周转箱收齐杯具,小家私(包括针匙、筷子、筷架,烟缸、洗手盅)。 3、用托盘收齐更换的小餐具(包括骨碟、口汤碗、饭碗)。
(1)整理大餐盘碟,必须严格注意大盘套小盘、剩余食物汇入总杂物盆(一般选择老鸭煲砂锅等大、深的餐具 )。重叠数量原则上一般不超6个。
(2)更换台布(注意使用过的台布要卷成长约30公分左右的长条捆),操作动作要以不影响其它客人为标准。 4、收台后的检查:
(1)检查椅子夹缝、玻璃转台是否有杂物及陈迹。 (2)检查地面是否有大的、明显的遗留杂物。
(3)检查使用过的布草是否整齐堆放,服务柜周围的空酒瓶是否归位。 (4)运送餐具途中是否有滴漏水迹、油迹,并及时处理。
5、撤餐具标准:首先问清客人用餐的人数,如有需要加位准备好加位的餐具,应加在陪同与陪同之间,之后将其它餐具与椅子平均分配,调至相应间隔的距离,注(加餐具时要使用托盘)
撤走多余餐具及考核时使用此标准。
6、准备工作:
(1)用干净的托盘,垫上口布,左手托盘,右手取餐具。 (2)选择好撤餐具的位置,提前预想好撤收的顺序。 7、撤收顺序:
(1)先撤杯具(考虑安全因素)。
(2)再收茶盅、骨碟、口汤碗、、调羹、筷子、筷架、、毛巾筐。
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ (考虑托盘装盘原则)
(3)然后依次撤走,烟缸、牙签盅、立牌、鲜花。
8、其他注意事项:
(1)在撤走多余餐具后,调整餐具位数时,要相应调整客人就餐具位置间隔。 (2)撤走的餐具要尽快归位,放入落拒里,避免二次污染。 (3)撤走数量较多的餐具时,要重视装盘结构,提高安全意识。
餐前准备工作
1、首先了解餐桌和包厢是否有预定,如有预定需要了解清楚接待的对象,是否有顾客的用餐情况、用餐人数、客到时间、菜单的标准以及特殊要求。 2、准备好餐中用的托盘、骨碟、茶杯、汤勺、汤碗、分更、刀叉、卫生夹、酒水车、周转箱、洗手盅、总之餐中所需更换的用具准备充足。 3、准备充足的毛巾以便更换。
4、准备好开水、酱醋、茶叶、牙签、茶谱、崔菜单,卫生间的准备:厕纸、檀香、洗手液。 A、餐前准备: 1、 2、 3、 4、 注意适量。
5、 6、 7、
窗帘、挂件要垂挂统一。
硬件设备,如电视、音响、预灯、电脑是否完好。 空调温度适中,通道畅通无阻。
餐具整洁无破损,保持无水迹油迹 无垃圾。 口布、台布整洁无破损、无油渍。 桌椅摆放整齐划一。
地毯、地面整洁 无污物 无杂物。如发现异味,应及时喷洒空气清新剂,
绿化包括包厢绿化和区域绿化,保持无灰尘,绿化缸内无垃圾
餐中的服务
服务程序 1、迎容 2、使用礼貌用语 3、面带微笑 4、适中的语言 A、拉椅让坐
1. 使用”请”字礼貌用语 2. 双手拉椅,右腿略微提椅
3. 撤走花瓶,台号放至桌边上菜处压菜单 B、自我介绍
1.中午/晚上好我叫# #今天由我为大家服务,祝大家用餐愉快,谢谢. C、递毛巾 1.使用礼貌用语 2.从主宾右侧顺时针开始 D、递菜谱 1.使用礼貌用语
2.使用双手打开菜谱的第一页 3.菜谱正视客人 E、撤筷套,铺口布 1.使用礼貌用语
2.从主人的右侧开始
3.左手拿起筷套抽出筷子,左手中指夹筷子,右手将筷子放至筷架上 4. 动作敏捷
5. 口布先拿起,抓住口布.侧身将口布抖开,铺至于骨碟下方 F、点菜
1.站在客人右侧,保持良好的站姿 2.点菜完毕做到复述
3.程序:冷菜----热菜(海鲜—家常菜---蔬菜—汤.羹褒) G、冷菜 1.颜色的搭配 2.器皿的搭配 3.荤素的搭配 4.器皿距离塔配 5.报菜名 H、点酒水
1.询问仔细(1.品名.数量.毫升2.确认无误3.适量的引导消费4.有无特殊要求5.使用”请稍等”礼貌用语)
2.程序:开单----送单---领取酒水 R、斟酒
1. 使用礼貌用语 2. 示酒
3. 站在主人的左侧
4. 斟酒的要领 J、撤茶盅
1. 询问主人是否要(按顺时针方向) 2. 右侧提作 3. 使用托盘 K、上热菜
1. 核对底单 2. 报菜名
3. 每一道菜转到主宾处
4. 从副主人右侧处转到陪同翻译之间 5. 大桌上菜要把冷菜往中间移,小桌向里 6. 注意颜色.器皿的搭配 7. 划底单,菜齐要向客人说清楚 L、分菜
1. 在主人的右侧进行 2. 礼貌用语.手势 3. 分菜的手法,卫生.敏捷 4. 汤.羹.面.必须分 M、席间服务
1. 换骨盘.烟缸 2. 斟酒水的添加 3. 上菜分菜.撤空盘
4. 询问主食.整理台面.上水果 5. 端上茶水
6. 注意客人的哟暖和多情况,值好台 N、买单
1. 是否有退的酒水 2. 查单核对正确 3. 使用道谢话
4. 询问主意见(填写意见单) O、送客
1. 使用道别语 2. 保持良好的站姿 3. 目送客人走离餐位一米多 4. 拉好餐桌 P、收台
1. 按次序收台(1.口布.毛巾2.玻璃器皿3.小件4.大件) 2. 餐具的分类摆放
1、问好。客人到时按不同的时间使用不同的礼貌用语,如“您好”“欢迎光临”“中午好”“晚上好”“节日快乐”等一些礼貌用语。
2、拉椅入座将客人带到包厢或大厅指定的餐桌,服务员应站在椅子后面,双手扶住椅背轻轻向后拉大约50厘米,等客人站在椅子前面时用左膝盖顶住椅子下方,两手扶住椅背上端两侧,轻轻往前推,能让客人坐好为止,从主宾开始按
顺时针方向为客人进行服务,女士优先,
3、派送毛巾。从毛巾存放处将毛巾整齐的放在托盘内(注:放之前将托盘内垫放一块口布)站在客人的右侧,右脚迈入两椅之间,身体稍侧,左手托住毛巾手势向外,然后用毛巾夹将毛巾放入客人的左侧毛巾碟内。从主宾位开始按顺时针方向进行分配,分配完毕之后按主宾位开始将毛巾套撤掉,撤毛巾套时,注意手不能接触毛巾。撤完之后之后应用优雅的手势说声“请用毛巾”。 4、问茶:站在相适应的位置,“请问各位先生小姐或领导需要为你准备什么茶。之后并介绍酒店茶的品种,如:菊花茶、绿茶、花茶等。当客人决定饮用什么茶之后,并用上礼貌用语”“请稍等”。
5、上茶问餐前小吃。将茶泡好后放入托盘内(注:不宜装托太多。),从主宾位开始,按顺时针进行派送(特注:上茶时,打扰语用到位,让客人知道你为他上茶,否则客人不小心可能将茶打翻,导致严重的后果。)用茶盅上茶的要求:提前将茶叶放入茶壶,倒入少量的开水将茶叶泡开,客到时,在将开水加入茶壶,,将茶壶的水分别倒入茶盅内。从主宾位开始顺时针派送(注意无论是杯茶还在盅茶泡茶一般为八分满端茶时托盘内垫一块口布,上茶时,手拿杯的底部,要为客人不定期的续茶。)上茶完毕后,将筷套或口布按标准的程序从主宾位置开始按顺时针依次撤下(1撤筷套的标准:左手拿起筷套抽出筷子,左手中指夹筷子,右手将筷子放在筷架上,2撤口布的标准:将口布拿起,抓住口布一角,侧身将口布抖开,铺至于垫碟下方。餐前小吃向客人询问需来点什么点心以及小吃类并给客人介绍比较有特色的小吃,但制作时间较短,以防客人等待时间过长。上小吃时,应站在最佳位置上,将餐前小吃转至主人与主宾之间,退后半步美工上小吃品名(并给介绍,用上上中礼貌用语做出相应的手势)。有时间
允许时可将服务做的更细。将点用分羹为每位客人平均派送。接下„„ 6、点菜。询问客人现事段是否需要点菜,并询问客人是在包厢内点菜还是至名档区域点菜,如在包厢内点菜,将菜谱双手送到点菜的客人手上并为他打开第一页说“这是我们酒店的菜谱,请参阅!备注(您请稍等,我去叫我们酒店专业点菜师为你服务) 一、点酒水:
1、询问客人需要来点什么酒水?在询问语言时,要灵活运用,如:今天的请客对象,客与客之间的级别,用餐的气氛,气氛较严重这是时候就应该走到点菜客人那里去询问(注意声音押低)、并给予介绍。如今天请客的对象是家庭用餐、普通朋友聚会、生日宴席等,比较平和的情况,就可以站在相应的位置向所有的客人询问需要来点什么酒水或饮料并给予介绍所有酒水,从五大酒类:红酒、白酒、啤酒、黄酒、档次比较高的洋酒,如客人认准需要那类酒时并从高到底介绍,从中也向客人介绍饮料的品种。(注:如遇见客人点价格昂贵的酒时,应悄悄的走在主人的面前声音押低并给客人明确酒的价格,主人同意后方可确认。)点酒水时,要问清楚数量并询问客人酒水的特殊要求,如、需要冰的还是需要常温的,。点完毕之后,复述一遍,确认之后并用上礼貌用语“(各位请稍等)我去为您们拿酒水,”这一句一定要说,让客人知道你这时间段去做什么事情去了。
二、拿酒水:将酒的品名以及酒的数量准确无误的或用小便签的形式报给领导,酒或饮料少的情况下必须使用托盘不准用手拿,酒水多的情况下允许用酒箱。到吧台拿酒水时要了吗的向酒水员报出包厢号或酒水的品名以及数量,以便核对,如同事拿酒水的人较多时,应自觉保持安静,排好队伍等待。不允许乱催,拿完酒水再回包厢或回本桌的路上不允许跑,一定要注意安全,,遇见客人时并停顿,主动向客人问好,,不
得与客人抢道,回到包厢或本桌时,将酒水放在安全方便的地方存放,(注、脚忙时、服务员应备酒,就是说在客人点酒的数量上再加上两瓶以免浪费不必要的时间)。备注(黄酒:可以配姜丝 鸡蛋 白糖加热、洋酒:绿茶 红茶冰块等等)。冰与不冰 三、巡台:
1、服务员必须经常在餐桌边不停的巡台,不断去寻找客人需要服务的地方,为客人服务。
2、巡台时:双手自然下垂,放与身体两侧,脚步不宜太快,要随时观察菜肴是否用完。及时撤下或跟换小碟,随时斟倒茶水及酒水,随时整理桌面,并清理转台以及桌面上的杂物,使用卫生夹。
3、烟灰缸周围的烟蒂不能超过三个,有两个时应及时跟换烟缸,左手托住托盘,并在托盘内放上备用的烟灰缸。走到餐台前,用上礼貌用语(先生打扰一下,为你换一下烟灰缸)。将干净烟缸盖在脏的烟灰缸上,用右手把两个烟灰缸同时拿起放在左手的托盘中,再把干净的烟灰缸放回餐桌上,要轻拿轻放。
4、更换骨碟,餐具标准:骨碟中的杂物不能超过三分之一,有三分之一必须及时更换。在席间服务中,换骨碟与换脏的餐具是没有指定的次数,而是根据客人骨碟中杂物的情况所定夺的。换骨碟换餐具时应征求客人的同意进行更换:“我可以给你换个骨碟吗?等等。当客人同意后,左手托托盘,站在客人的右手侧,用右手撤走脏的骨碟放入托盘中,在拿出干净的骨碟放回原处。注意右手要拿骨碟的边缘并微微弯曲上身,常换骨碟可以使菜肴不串味,在一般情况下,服务员可以根据具体情况灵活掌握。服务过程中要求服务员动作熟练,轻拿轻放,不能打碎物品,以免破坏就餐气氛。必须按顺时针方向进行操作。
5、整理台面。巡台时,随时清理台布以及转盘上的垃圾,不断为客人斟酒水
与茶水服务跟上。随时调整桌面上对菜盘的整理。
6、整理落柜。餐中任何时段随时保持落柜表面无油迹,无水迹、无垃圾,工作用具摆放整齐。一个合格的服务员,他的工作落柜永远都是干净、整齐的。 四、餐尾服务:
1、菜肴上齐时,应悄悄走在主人的旁边,给他说明“先生,你的热菜已上齐,是否还需要加点什么吗?”。看客人喝酒的进程询问主人“你的水果可以上了吗?”,客人同意方可将水果准备好。上水果之前,将客人台面上的餐具清理干净,换上干净的毛巾,将所有客人的骨碟换上干净的。多余的杯子,征询客人的意见及时撤掉,根据客人用餐的档次,所上的水果不同,高档次的水果一般分为(水果各吃、精美水果拼盘。档次较高的水果:木瓜各吃,一般的水果:水果拼盘。上水果时要准备好水果叉;上木瓜时要准备好木瓜勺,上水果叉时,是将水果叉提前放到主宾骨碟的右边,平均按顺时针方向分发下去。根据不同的水果给客人的介绍不一样,(这样介绍、、、、)
五、结账服务:
1、一般宴会上主食后,可以征询宾客是否再加东西,如果不加任何东西,可将剩余的酒水退回吧台。提前打出账单可以节省时间。客人结账时服务员应拿收银夹送到客人面前,双手打开,用手指指一下消费总额,不能太大宣读。
2、如果现金结账,服务员接过钱稍侧向,清点一次。然后向客人重复一遍:“您给我的是不是XX钱,请稍后!”如果客人持有本店优惠卡,请出示一下以便为客人优惠,坚持唱收唱付。
3、如果支票结账,看清支票是否平整,无皱、无污,印章是否清楚,有没有封顶金额和年月日,确定无误后,请客人出示身份证,留下背书,(姓名、证件号码、联系电话)。一并交给收银台,并请客人在账单上签字。
4、如用信用卡结账,明确各种信用卡的限额,如消费较高,最好提前打出授权,以免出现不必要的麻烦。确定能够使用后,请客人出示身份证,由收银台款账单,请客人签字,在交回收银台。 六、送客服务:
1、当客人结账完毕后,起身要走时,帮助客人拉椅,并提醒客人(请各位领导携带好自己的随身物品)并打开包厢门走在客人的前面,将客人送到电梯口,提前将电梯打开,当客人依次进入电梯内,电梯门正在关闭时,对客人说“谢谢光临、请慢走、欢迎下次光临再见”并弯腰鞠躬。
餐中服务的要求
下:
1、迎接客人帮助入座而不是等待。
2、客人落坐上茶后,需询问客人点菜情况,介绍酒店的点菜特点,同时注意观察客人的就餐性质,客人的主次之分:
3、熟悉自己值台宾客的菜单内容以及掌握上菜情况:
4、观察桌面菜肴情况,对未上菜肴做出判断,提前做好催菜工作: 5、观察台面的烟缸,骨碟和空盘等、及时更换或撤除:
6、注意客人进餐节奏,及时续酒、饮料、提前提醒客人是否需加酒水及点心落单:
7、注意观察客人的举动,做到在客人提出要求前做出反应:
8、对客人的任何要求做到有求必应,有问必答(不管是不是自己的值台宾客): 9、任何服务都需要语言及形体语言去沟通,做到语言得体,语言恰当,不得随意打扰客人:
10、以客人保持良好的亲切感,控制距离感。
11、客人对酒店各方面善意的评论,仔细聆听,及时汇报:
12、上完甜点之后,根据客情及时送上水果,并注意客人用餐情况。在结账完毕后,主动询问是否打包或征求意见,及时反馈: 13、认真核查菜单及酒水单,保证结账准确无误:
14、服务要有始有终,当客人向酒店员工提出询问要求时,该员工需负责服务到底,如实际情况不允许时,需保持服务的连续性,不能有蒸空现象。 厅面所有员工在值班服务中需建立服务意识,做到服务工作,主动基本要求如
15、客人离座时,必须提醒客人请带好随身物品或检查是否有客人遗留物品,并将客人送至电梯口。
站岗的要求
1、站在领导指定的岗位上,按服务员正规的站姿站好,(立正 挺胸收腹、目视前方、面带微笑、脚后跟靠拢成v字型)
2、站岗时间不允许私自离开自己的岗位,否则叫做脱岗,这样会导致服务脱节,站岗时不允许靠在墙上以及门上和工作台上更不允许扎堆聊天和做不雅观的手势》如挖鼻孔等等
3、站岗时服务员应保持最佳的精神面貌,等待客人的到来。
4、客人路过时必须礼貌向客人问好。如来客高峰期时,迎宾待客来不及,服务员应主动上前,与迎宾交接充当迎宾的角色将客人带到指定的地点。
员工的电话接听与服务
1、酒店电话接听的基本原则:
酒店是一个综合性的服务行业,酒店经营的最高宗旨是以客人为中心,视客人为上帝,奉行“客人总是对的”接待方针
所谓使客人得到最大的满足,就是使客人达到式基本达到打电话的目的,又使客人对酒店的电话服务无可挑剔。
所谓不对酒店造成危害和损失,就是指酒店有义务和字人保护客人的利益,使补充童话的客人式酒店管理人员即能得到需要的电话信息,又能避免不必要的电话干扰。 2、酒店电话接听的规范语言: (1)问候语句
常用的酒店的问候语有以下几种“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”“节日快乐”“新年快乐”“圣诞快乐”等。 (2)询问语句
“请问先生您贵姓”“我可以知道您的姓名和公司号码吗?”“请问,您要我为您做点什么呢?”“请您稍候片刻,我同志经理来接听您的电话,好吗?”“您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给您听,行吗?”“很抱歉,总理暂时不在,需要给他留言吗?”“请问,您可以留下您的电话号码和住址吗?” (3)应答语句
在任何时候都不能对客人的要求和意见断然气绝和否定,即使用权是对难以满足的要求,也只能是婉言谢绝。对于应否定的事情,要给自己留有余地,也给客人留有接受的过程。在酒店内的接听电话中,应避免出现类似以下的语言,如“不”“不行”“不知道”“绝对不可以”“根本不可能”等等
酒店内常用的应答语句有以下几种:“很高兴能够为您服务”“谢谢,请多提宝贵意见”“请放心,我一定会将您的宝贵意见转达给我的上司”“是的,餐厅的营业时间没有改变,我们随时恭候您的光临”“好的,我们一定遵照您的吩咐去做”“请不要客气,这是我应该做的”。 (4)道歉语句
道歉语句是指酒店暂时不能满足客人提出的某种要求,或是酒店在服务过程中,因故未能达到质量标准而向客人表示歉意的语句。
1)酒店工作人员的工作中出现差错式错误,在这种情形下,一定要诚心诚意的向客人表示歉意,并尽力挽回由此给客人造成的损失和不快:“对不起,是我不小心碰撞了您的物品,请您多原谅”“对不起,让您久等了”
“很对不起,是我们未能给您解释清楚,产生误会,还要请您多原谅”
2)因为酒店的现有能力还不能满足客人的某种要求,是酒店的规定可能还不能完全理解,对此也应向客人先道歉在解释缘由。“对不起,酒店在世还没有开展此项服务,如果您有这项要求,可向大堂副经理提出,我们尽力为您解决。” (5)感谢语
茶馆耐用的感谢语有以下几种例句:“谢谢您的光临,欢迎下次再来”“谢谢您打电话来”“多谢您的提示,请慢走”“谢谢您的关照” 3、酒店电话接听报务的基本程序
(1)接听电话程序:电话铃响,立即去接,一般电话铃响不超过三次,应拿起话筒致以简单问候,如“早上好”或“您好”,语气柔和亲切自报酒店式部门名称式个人姓名(外线电话报酒店名称,内线电话包部门式岗位名称)。认真倾听对方的电话事由,如需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼他人。如是对
方通知式询问某事,应按对方要求逐条记下,并复述式回答给对方听记下式问清对方通知式留言的事有、时间、地点和姓名对对方打来电话表示感谢,等对方 放下电话后,自己再放下电话。
(2)从酒店打出电话的程序:预先将电话内容整理好(以免临时记忆而浪费时间)向对方 拨电话等对方拿起电话,简单问候后,以同样的问候语回复对方.作自我介绍使用敬语,说明要打通电话的人的姓名失委托对方传达室呼叫要打的人按事先准备逐条讲述电话内容确定对方是否明白式是束记录清楚致谢语再见语等对方放下电话后,自己再轻轻放下电话。
操作流程
A. 点菜的操作流程:开单—收银台的敲章---送至传菜划菜处
B. 酒水的操作流程:开酒水单----收银台的敲章---酒水吧领取酒水---返回目的地
C. 更换骨碟的骨制倒在巡逻的餐桶内
D. 餐具如何搬运清洗:将脏的餐具分类放在转箱内,---拿到洗碗间---清洗完毕---檫拭----返回目的地
E. 小毛巾的操作程序:确定毛巾的数量---毛巾消毒柜领取---递给客人 1、服务程序:
(1)迎宾:1.使用礼貌用语2.面带微笑3.适中的语气
(2)拉椅让坐1.双手拉椅2.撤走花瓶,台号放至桌面上,打开牙签盅3.使用”请坐礼貌用语.
(3)斟茶.递才脯:1.使用”请”的礼貌用语2.从客人右侧进行3.使用双手4.将菜脯打开到第一页5.使用”自我介绍”
(4)拆筷套.铺餐巾:从主人右侧2.先拿起口布侧身抖开口布铺好3.左手拿筷套,抽出筷子.中指夹筷套.4.动作敏捷 (5)点菜:1.分单2.推销3.介绍
(6)点酒水1.询问仔细(确认品牌度数,是否要冰的等要求2.饮料听装还是瓶装3.确认台号无误4.使用”请稍等”的礼貌用语
(7)送单领取酒水:1.酒水数量大写2保证所开酒水.台号品名无误
(8)斟酒1.在客人右侧进行2.单手斟酒另一只手背于后腰3.商标朝向客人4.注意酒水的流量
(9)撤茶盅1.询问是否要2.右侧3.使用托盘
(10)上菜:1.核对底单2.报菜名3.每一道菜转至主宾位4.大桌上热菜将冷菜往中间移.小桌向四周分开5.注意颜色.器皿的搭配6.划底单,菜齐向客人说明
酒店十不准店规
1、对待上级要服从、绝不准顶撞上司。
2、对待同事要热情、绝不准打架和散播不团结语言。 3、对待领导要尊重、遇事绝不准越级汇报。 4、对待时间要认真、绝不可有矿工行为。
5、对待自己要负责、绝不可偷吃、拿客人的遗留物品。 6、对待环境要爱护、绝不可有在包厢睡觉现象。 7、对待顾客要热情、绝不可有与顾客争执或态度不好。 8、对待新员工要关照、绝不可有不友善不尊重的冷漠行为。 9、对待工作要讲效率、绝不可有当日工作拖至明日。 10、对待感情要忠诚、绝不可做对不起领导的事情。
点烟操作程序要求
1、每次班前会,服务员应检查打火机的火苗是否已调整到适宜高度。 2、上班时,将打火机放在右边口袋,以便拿取。 3、客人从烟盒里取烟时、服务员应立即取出打火机。 4、侧身站在客人右边,距离客人10公分左右。
5、掌握好点火时机,当客人将烟夹在指间时,服务员应及时点火。
1)、用左手置于右手手指处护住火焰,有双手将火送上。 2)、送火机过程中要有一个屈肘Z色腕的动作。 3)、点火时火机高度要适宜、不要过高过低。 4)、等客人吸一口,确任烟已点燃后再将火熄灭。
5)火焰熄灭后,除拇指外其四指并紧伸平,将火机夹在拇指与四指之间,
仿佛一个请的动作,将手收回,同时微微躬身向客人示意退后。
常规的服务程序
迎客——拉椅入座——问茶上茶——铺席巾、撤筷套——上毛巾——上餐前小吃——撤花瓶、落牌——增减餐具、——呈递菜单——点菜——问酒水——斟酒水——问酱醋——撤茶盅——上菜——巡台换骨碟、烟缸——叫尾单——推销甜品——上饭后茶——换毛巾——送水果——退酒水——核对账单——买单——拉椅送客——收台摆台——餐前准备
注意:1点冷菜时应注意荤素搭配合理 颜色搭配 盘间距离要均匀 刀口顺逆要一致最好的冷菜摆在主位前 多桌摆放要统一。客人点完菜后,应向客人复述一遍,写菜单字迹必须端正,并注上桌号、及服务员的工号 特殊要求。上菜的顺序按照先凉菜,后热菜。主食、汤羹、甜点、水果等。主动撤换餐具、为宾客点烟、换烟缸。 2上菜前一定要核对菜单菜肴名称、及桌号,在客人用餐的过程中及时询问客人是否添菜或酒水。服务必须周到 到位。
酒店员工的十个好习惯
优质服务时酒店的生命线,优质服务的实质是酒店员工的一种习惯,酒店开展以系列的培训,最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯,优质服务是一个抽象的概念,有多种不同的定义,即使员工背的滚瓜烂熟也毫无意义,酒店应该吧优质服务的大目标分解成 不同的小目标,为员工提供具体可行的操作指引,不然,优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话,
酒店应该让员工提供目的明确,规范分明,易于操作的操作规范,让员工知道应知应做的所以事情,但只要员工能养成以下10个习惯,这个员工一定是一个优秀的员工。如果整个酒店员工都能形成这些习惯,这个酒店就一定会成为一个优质的酒店。
第一个习惯:员工必须知道酒店的目标,价值观,信条和自己的工作范围, 第二个习惯:员工必须做到,尽量使用客人的姓名称呼客人,预见并满足客人的需求,热情亲切的送别客人。
第三个习惯:员工在工作时间不应该用客用设备设施,在任何时间、地点、行动都应该以客为先。
第四个习惯:保证对你面前3米的客人和员工微笑致意,并让电话中的客人听到(看到)你的微笑。
第五个习惯:为满足顾客的要求,充分应用酒店给你的权力,直至寻求总经理的帮助。
第六个习惯:员工必须不断认识酒店存在的缺点,并提出你的改进建议,使酒店的服务和质量更加完美。
第七个习惯:积极沟通消除部门之间的偏见,不要把责任推给其他部门或同事,
在工作场所,不要对酒店做消极的评论。
第八个习惯:把每一次客人投诉视作改善服务的机会。
第九个习惯:制服要干净整洁,合身鞋要擦亮仪容仪表端正大方,上岗时要充满自信。
第十个习惯:爱护酒店财产,发现酒店设备设施破损时必须立即报修。
服务员开会的要求与注意事项
1、开员工大会的要求与注意事项
1)服务员在开会之前仪容仪表应全部到位,并自我检查工作用具“五宝”(笔 小本子 开瓶器 打火机 卫生夹)。
2)提前三分钟在制定的点名地点自觉的排好队伍,绝不允许有迟到现象,如有特殊情况必须提前向上级打招呼。
3)站立时按服务员的标准站姿站好,报到本人名字时应声音洪亮的说一声“您好”不允许在上面讲话。点到完毕后,按部门领导规定的队形,按顺序进入大会指定的地点站好,在经过其它区域遇见任何人应礼貌问好。
4)开大会时不允许说话,做好会议笔录,不影响部门的荣誉,要配合上级领导在上面的讲话如(鼓掌与一些语言配合:行 好的 一定能 等等)积极举手回答上级领导所问的问题。如有特殊情况晚来会场应报告,答应入列方可入队,自觉排在最后一个。
5)大会完毕后,按领导指引的第一列依此回到本区域,等待会部门会议,注(在离开回到本区域的路上保持队形并保持安静) 2、开部门会议的要求
1) 开会时不允许顶撞上级,如有安排不当,私下找领导交谈,但要注意语言技巧,积极配合好领导开会工作。
2) 牢记估清的菜肴以及推销的菜肴和酒水。并好之后向客人介绍
3) 会议完毕后,安静地离开开会地点回到自己的岗位上,准备餐前工作迎接客人的到来。
卫生标准
1、个人卫生(要坚持六勤,勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗换衣服、勤换被褥) 衣着
1)、保持制服整洁干净无油渍、无破损、无打皱现象。 2)、工号牌统一佩带在左胸前与制服第二颗纽扣对齐。 3)、内衣衣领、衣袖不外漏。
4)、男、女服务员统一穿制服,裤边不能踩入鞋底。 2、体味
1)、身上不得有异味(汗味、狐臭)等。
2)、头发不要抹过香的发胶,要注意口腔卫生,上班前不要吃有异味的食品。 3、妆粉
1)、做好上岗前的准备工作。
2)、男服务员不要留长发,小胡子,大鬓角。
3)、女生上班不许披头散发,长发要用深色发夹梳起盘起。
4、要有健康意识,定期做身体检查,预防疾病,当发现有感冒。咽喉炎、肝炎、皮肤病时应上报上司,休假疗养在上班。
5、管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康,要为他们创造一些必要条件,并进行检查和监督督导。使个人卫生形成制度。 6、餐具卫生
1)、餐盘:擦得光洁明亮,无油迹、无指纹、运转灵活,摆放餐桌中间。 2)、筷子、筷套:清洁卫生,不油腻,不变形,无异味,(筷套不破损,有字迹)
摆放整齐经消毒。 3)、陶瓷餐具
无水迹,无油渍,清洁干燥,按规定统一摆放整齐,无缺口,经消毒。 4)玻璃器皿
无水迹、油迹,无指纹印,光亮透明,无破损缺口,经消毒。 5)、毛巾:无破损,无油迹,无异味,无斑点,折叠整齐,经消毒。 消毒:
1)、餐具的清洗
餐具的清洗程序是:“一刮、二洗、三冲、四消毒”,一刮即是除残渣;二洗,是经过卫生监督部门批准使用的洗涤剂洗刷浊污;三冲是将洗过的餐具流动的水冲掉洗涤剂残迹,以上一个程序分别要在三个池子中进行。 2)、餐具的消毒有以下四种:
A、煮沸消毒:这是既安全又经济的消毒方法,不需要特殊设备,不会残留药物,消毒时将洗涤的餐具侧立,码放在消毒柜中,放入消毒锅,在100°C 沸水中煮一分钟即可,这时要注意两点:一是因餐具是冷的放进沸水以后,水温会下降,所以要又使盛放餐具的金属丝筐在沸水中的时间要稍长一些,这样才能消毒彻底;二是码放餐具不要叠得太紧,并使餐具全部浸没在沸水中,否则将影响消毒效果.。
B、蒸汽消毒:它与煮沸消毒具有不同的效果,消毒时,将洗净的盘碗侧立码放于本质或耐高温的塑料柜内,再放进蒸汽箱,或者把少量的盘碗直接放入蒸汽箱内,但要将餐具口朝下,以免消毒后餐具内积水,蒸汽时间降于95°C,消毒时间不少于15分钟,用此消毒要注意蒸汽箱,尤其是门的密封程序以免因漏气而影响消毒效果。 C、干蒸消毒:将洗净的餐具放入电烘箱内,温度一般超过100°C,时间要比蒸
汽消毒长,干蒸消毒时必须把餐具清洗干净,以免残渣留在餐具表面不易去掉,影响外观和消毒效果。
D、化学消毒:这主要用于不宜用消毒的餐具和无条件进行热消毒的单位。 7、餐具存放:
餐具消毒的目的是为了杀死沾附在餐具上的治病菌,因此经过消毒的餐具需要保洁,防止再被污染,消毒好看餐具,应及时放进保洁柜,分类码放,待使用时拿出,餐具保洁应注意以下几个方面:
保洁柜是否完好,保洁柜只能存放已消毒好的餐具,不能放未消毒的餐具和私人生活用品,拿餐具时,手要清洗干净。 8、地面卫生:
1)、保持地面无垃圾、纸屑。
保持地面干燥无水迹、无油迹、污垢、不打滑。 植物:
1)、保持花、草植物的新鲜度。 2)、每天用抹布擦洗花盆内外及花叶。
3)、保证花草无枯叶,花叶不损坏,盘内无枯叶。 地毯:
1)、保持地毯清洁、干净,无异味。 2)、每天清理,吸尘。 3)、吸尘前拾起大的垃圾。 4)、将地毯由内至外彻底清理干净。 地砖:
1)要求地光洁明亮,无垃圾。下水道:保持干净,无异味,不堵塞。
墙体卫生:地角线、保持清洁干净无污垢,无油渍。装饰画:保持干净无灰尘,油腻,画要摆整齐,勿歪。开、关:所有电器开关,保持干净,无油腻,使用正常, 2)灯:
3)空调出风口:保持出风口的清洁工和运作功能。
4)换 器 扇:保持换器扇的清洁,无灰尘、油垢,通风畅通。 5)门:无脱漆,无污迹,无灰尘、光亮清洁。
窗:无污迹,无灰尘、光亮,无蜘蛛网,窗帘无异味,按酒店 标准统一整理,美观、整洁。
6)a落柜:无破损,柜内清洁卫生,物品堆放整齐合理,不放私人物品,柜门关闭正常,柜子无油迹、光亮无尘。柜底边脚线清洁工,无痕迹。
b抽屉:无破损,抽拉灵活,抽屉内物品摆放整齐合理,不放私人物品。 c桌子:无破损 ,无晃动,清洁。
d椅子:不晃动,光亮无尘,无油迹杂屑,清洁卫生。 备注;环境卫生
餐厅里的环境卫生包括餐厅通道、厕所、工作间、厨房、绿化带、定时间、定物、定质量、划片分工,做好处处有人清洁,勤检查。保证时时刻刻,要做到打烊前整理打烊后清洁,平时小扫每周大扫,以保证卫生工作经常化制度化。
传菜部服务技能流程
托盘 :分轻托、重托两种
一、轻托(胸前托)操作方法:
1 理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2 装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等 。
3 托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前。 4 行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 5行走步分五种
:a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
:b 快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。
:c 碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 :d 跑楼梯步:身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力 :e 垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。
6 卸盘:当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。
二、重托方法: 重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。 1理盘:与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避免物体滑动的事故。
2装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体,使物品的重量在盘中分布均匀,并注重把物品按高矮大小摆放协调,切忌将物品无层次地混合摆放,以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 3托盘:重托又叫肩上托,重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边,使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平,双脚分开呈八字形,双腿下蹲,略成骑马蹲裆势,腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后,用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起,在托起的同时,左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盘距肩2cm处,托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发(右手扶住盘前角)。托盘一旦托起,要始终保持均匀用力,将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他
人的碰撞,上身挺直,两臂平行,注视前方。行走步履稳健平缓,臂不倾斜,身不摆晃、遇障碍物绕而不停,起托后转,掌握重心,要保持动作表情轻松、自然。 三、托盘的种类极操作程序:
1托盘的种类:按制作材料分为三种: ①木拖盘 ②金属托盘 ③胶木托盘 2按用途分三种:
1.大托盘(直径36cm) 2.中托盘(直径32cm) 3.小托盘(直径20cm) 3按形状分两种:长方形托盘圆形托盘
4托盘的方式:轻托又叫胸前托(小于5000克时使用轻托) 重托又叫肩上托(大于5000克时使用重托) 5托盘的操作程序有5种
①理盘:清洁整理托盘,使用前选择好托盘,检查是否凸凹不平,在盘内装上洁净的小方巾,避免盘内物品滑动。
.②装盘:讲重物,高物,后使用的物品摆放在靠近身体的一侧(内高外底,内重外轻)。
③起托:将左脚向前一步,使站立为弓步型,上身向前向左倾斜,用右手将托盘拉出左面三分之二,然后用左手托起托盘,同时左脚收回 一步使身体成站立姿势。
④行走:行走时头正肩平,上身直挺,双眼目视前方,不许看盘面。随着步伐托盘在胸前自然摆动,过路口和交叉相遇时尽可能在右侧行 走,侧让。
⑤落托:服务员托着托盘为客人送菜,斟酒之后,将托盘落放在工作台上的动作,右脚向前一步,两腿呈弓步型,用右手相助,用力向前轻推,左手向后慢慢撤回。
基本技能
一.托盘操作要领:
托盘操作要领:左手臂自然而然弯曲呈90°,掌心向上,五指分开,以大拇指端到手掌根部和其余四指托住盘底,手掌呈自然凹型,掌心不要与盘底接触,平托于胸前,手指随时根据托盘上各方向的轻重变化而作相应的调整,以便托盘平稳; 服务员要做到送物不离托盘,并讲究礼节。 二. 轻托:用于派菜,送菜:
1.理盘:将盘子洗净擦干,在盘内垫上洁净的垫布(口布),铺平拉挺,四边垂直。
2.装盘:根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘。一般重物、高物在内侧;先派先用的物品在上,在前;重量分布要得当。
3操作方法:左手弯曲,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底(掌心不与盘底接触)平托于胸前,略低于胸部。
三.重托:主要用于托送菜点,酒水,盆碟等,盘中重量一般在1~10公斤。
1.理盘:使用前,要仔细检查擦洗,无油腻。
2.操作方法:左手伸开五指,用全掌托住盘底,掌握好重心后,用右手协助。将盘向上托起,同时左手向上弯曲,臂肋向左向后反掌,盘子随之向左向后旋转180度,由左手擎托于左肩上方。
四.操作要求:“平、稳、松”。
平:起托、后转、擎托和放盘时,都要掌握好重心,保持平稳,汤汁不得外溢。行走时要盘平、肩平、两眼平视前方。
稳:装盘要全理稳妥,不要装载力不能及的重量,擎托稳不晃动,行走步稳不
摇摆,穿越灵活不碰撞。,
松:动作表情要显得轻松胜任,面部表情自然,上身挺直,不歪扭,行走自如,步伐不乱。 五.注意事项
1.勿将拇指伸入盘内,托盘行走时,要注意避开地面障碍物。托盘下放时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘。
2.拿餐具一律使用托盘。托盘用干净口布铺垫。左手托盘,右手拿餐具。 3.斟酒时,左手用小圆盘托着酒水,右手拿酒瓶斟酒。
4.收台时,餐具必须大盘套小盘,然后用托盘运送到指定位置(此时,可以不垫布)。
站立姿势标准
一,动作要领
两脚跟靠拢并齐,两脚尖分开约60度,两腿挺直,小腹微收,自然挺胸左手握右手腕关节,置于身后;两肩要平,稍向后张;头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视.
预定的工作程序要求
一、工作程序
问候客人:电话铃声内接听”您好,暗香”
协助客人预定:了解客人预定意向,当好客人的参谋
预定程序:1.问清客人的姓名.联系电话,人数.到达时间 2.如有特殊要求详细记录,并及
时通知厅面经理
确认程序:1.对客人的预定要复述一遍 2.如客人指定的位置则不能随意更改,要求注
明.3.遇到团队.企业预定,先准确预定,并及时通知营销部.
预定完毕:对客人的光临表示感谢,谢谢,我们将等后您的光临.等客人挂机之后方可挂
机.
工作要求:1.语言要清切,甜美,柔和 2.接听电话时,不能吃零食或嬉戏打闹3.熟记餐厅
的座位分布
常用语言:您好.先生 小姐 晚上好 谢谢我们将等候您的光临
请问需要我帮什么忙吗?? 晚上好 欢迎光临
您的吩咐我已经记录下来了,现在复述一遍给你听,行吗?? 请问:可以留下您的电话吗?/ 请问:贵姓! 请这边走 请走好
迎宾的工作流程
餐前准备:了解当日的预定情况
迎接客人:当客人距迎宾台2米时,迎宾要主动上前迎接客人,欢迎光临,先生,晚上好 领位要求:带领客人行走时不要太远或太近,要保持1米距离.并不时回头招呼客人”XX
请往 这边走”
领座要求:带领客人到指定位置,保持两步距离.为客人拉椅入坐,用规范手势,并说”您好,请坐
衔接程序:和值台服务员做好交接工作,如知道客人姓名要通知服务员,如服务员临时
走开时,应主动为客人倒冰水,并呈上酒水单,
送客程序:当服务员带领客人至迎台不远处,迎宾要主动迎上去,:”请往这边走,带领客
人至电梯口,”XX,慢走,欢迎您再次欢迎”
工作要求:1.仪容.仪表,整洁,端正 2.对客人问候时,必须鞠躬20度. 3.语言清切,亲和,
面带微笑,4.站姿必须标准,挺拔. 5.不允许有嬉戏打闹的现象
常用用语:晚上好.欢迎光临 请往这边走!请慢走. 欢迎再次光临 多谢您得提示,请慢走 ! 谢谢您的关照 酒店电话预定要求
1. 铃响三声之后内,及时拿起电话,先问好,然后报出酒店名称,礼貌问候客人,询问客人需要何种帮忙,同时记录的纸和 笔.
2. 记录电话内容,并提醒客人餐厅的留座时间,超过留座时间为自动取消 3. 复述客人的姓名.人数.时间.联系电话及用餐要求,响客人的光临表示感谢, 4. 合理安排客人的就餐位置,如客人要指定的座位,应尽量满足,如已定出,则妥善安排好其他位置
5. 接听电话要注意语气.语调.语速..不允许边吃食物边接听电话 6. 必须等客人挂电话后方可挂电话 迎宾工作要求
1. 了解当天预定情况,并做好开餐前的一切准备工作,
2. 营业前10分钟必须站在岗位上面带微笑,姿势自然的迎接客人 3. 客人到后主动与客人打招呼,询问客人是否有预定
4. 引领客人到达餐桌,领路时.走在客人前方,保持适当距离并用手示意,并不时回头招呼客人
5. 根据客人数量及宾客的喜好程度,带客人到相应的位置
6. 拉椅请客人入坐,双手拿住 椅子,后退半步,待客人入坐时,同时将座椅前移至客人舒适为止,
7. 请客人稍等,并为值台服务员作好相关的衔接工作,如知道客人的姓名应适时告诉服务员.
8. 留座的客人因超过留座时间而餐位已让给别人时,应耐心向客人解释,并推荐其他位置,保证所有到酒店的客人得到满意 9. 客人离开餐厅时,应热情送客,并欢迎客人再次光临
10. 如用餐期间有客人参观,应耐心向客人解释餐厅正在营业,谢绝参观. 迎宾岗位职责
1. 迎宾是企业的门面,要随时注意仪容.仪表,礼节礼貌,永远保持微笑,因为宾客对企业的第一印象来源与你们
2. 清楚了解当日及近期客人预定情况,遇有特殊情况及使汇报 3. 迎送宾客必须笑容可掬,对客人使用适当的称谓和礼貌用语
4. 讲台客人带到餐桌前,征求客人对餐桌的意见.当餐桌满桌时,应向客人解释,并为客人办好登记后位手续
5. 尽可能记住客人姓名,习惯,喜好,使客人有宾至如归和享受尊重的感觉 6. 严格遵守中民各项规章制度,在营业高峰期要细心照顾无座位和服务员无时间的顾客,给客人留下美好的影响. 7. 遵守考勤制度,服从指挥
8. 负责保管,检查.更新.派送酒水牌和菜牌.负责将宾客送出餐厅,宾向宾客致谢到别
9. 每餐作好客人流量登记表,次口交至楼层主管处,进行汇报 10. 完成上级指派的其他各项任务
预定岗位职责
一. 服从上级领导所分配的工作,按时按质完成
二. 上岗进行必须按规定着装,仪容仪表整洁,树立良好的自身形象. 三. 领响三声之内,及时拿起电话, :您好,XXX”礼貌问候客人的预定要求
四. 仔细登记电话内容,对所记录的内容要向客人重复一遍,并对客人的光临表示感谢 五. 合理安排客人就餐位置,如遇客人有特殊要求,要注明并及时告知部门主管,便与协调和准备.
六. 对偶 企业的业务知识及演义情况要熟记,对客人的体温要对答如流, 七. 团队,企业预定,要详细记录及通知营业部.
八. 客人没有在预定的时间到达,要及时与客人联系保留与否,避免营业中出现脱节. 九. 预定电话杜绝私人使用,接听电话要注意语音,语调,必须等客人挂电话后方可挂电话
十. 做好值班的交接工作
十一. 负责做好区域内的卫生工作
宴会、会议推销
一. 拜访推销
1. 平日注意收集信息抓住时机,主动推销
2. 根据<<销售计划>>和已建立的销售网络.每月1-2次或在节急哦啊日前后,或其他适当定额时间外出拜访一些老客户,联系新客户,向他们表示感谢和征求意见 3. 销售代表拜访客户时,要着装得体,言谈举止要自然,注意礼节礼貌 4. 拜访前,要准备充分时,各种销售资料携带齐全
5. 主动介绍本店的经营服务项目.特色和每月或近期的餐饮,传递本店的价格优惠规二、定等信息
6. 拜访客户时,要做好销售记录,如客人提出意见.建议和 要求,回来后一定要向上级领导汇报,并采取积极措施加以落实,确保客户和信誉 7. 会销售代表要要尊重 客户意愿,不得强行推销 三、信函推销
1. 对与本地和外地的一些公司,单位或个人,要把本店经营服务项目,特色和每月的餐饮促销活动,通过询问.传真,电话.电子邮件.发消息传至给客户
2. 将本店近期开展的美食,促销等餐饮活动,通过信函及时通知新老客户
3. 对一些经常光顾本店的老顾客,,要邮寄推销信函,来建立长久,稳固,良好的业务关系.
宴会预定与接洽
一.接待来客预定
1. 当客户来到宴会销售部门时,宴会预定员要起立,面带微笑,礼貌热情,主动的和客户问好.,
2. 手势要礼貌,明确的请客户就坐,送上茶及毛巾
3. 主动将自己的姓名,职务报给顾客,并用双手将名片递上.
4. 认真聆听顾客的预定要求,并作好详细记录,不得随意打断客户的讲话.
5. 在与客户洽谈宴会预定具体事宜前,应主动向客人介绍本中心各餐厅供应的菜式品种及风味.可提供的设施,设备,服务项目和服务方式等相应内容
6. 在洽谈宴会预定中,要详细向客户询问将举办的宴会情况,要认真填写<<宴会预定登记表>>做到不丢项,不错项,
7. 耐心解答客户提出的问题,如客户有特殊需要,在条件允许的情况下,应允以尽量满足.如无法满足时,应立即向上级汇报后答复或婉言拒绝
8. 如有清真.素食客人或特殊身份客人参加时,应在宴会登记表上注明,并要写明人数和要求
9. 如有重大活动预定和客户需求,应引领客户到举办活动地点现场参观,并做详细介绍
10. 按照授权给予长期合作客户适当的优惠
11. 在预定过程中,应向客户说明,若客户因故取消预定: A、如开始3小时以前通知取消,需付30%的损耗费 B、如开始前3小时以前通知取消,需付50%的损耗费 C、必须提前24小时通知宴会销售部
12. 如遇重大活动预定,要与签定<<宴会预定合同>>.并收取定金或存流客户支票,同时给客户开写收据,交财务保管.
13. 在完成宴会登记等工作后,需持<<宴会预定登记表>>中所填写项目渐渐向客户过目,在没有任何问题后,请客户确认签字,将<<宴会预定登记表>>副本交给客户 14. 宴会预定结束后,要向客户致谢,并送至客户到门外,至别. 15. 将<<宴会预定登记表>>按活动举办的时间顺序存档备查 二. 接受电话预定
1. 电话铃声向三声之内拿起,用清晰的声音.礼貌的语气向顾客问好,并向顾客报出部门名称,自己的姓名和职称
2. 认真聆听顾客的预定要求,要详细询问将举办宴会的情况,认真填写<<宴会登记表>>做到不丢项,不错项
3. 将<<宴会登记表>>中所填写的项目向顾客复述一遍,请客户确认.
4. 并告诉对方需在宴会活动的前一天确认后方可生效,重复宴会预定要请客户在活动举办前适当时间内,亲自到宴会销售部洽谈,正式确认 5. 预定结束后,要向客户致谢,而后挂断电话 6. 其他步骤.同于接待来客预定规程. 三.接待函电预定
1. 要仔细阅读客户函电内容,按照预定规程受理预定 2. 迅速.及时的通过最得当的方式和联系,进一步确认 3. 其他步骤,同于接待来客预定规程
四.接受内部预定:通常,其他楼层餐厅承接活动,要由宴会销售部预定中心做统一安排.再登记办理各楼层餐厅
更改、延期或取消预定
一.更改预定
1. 客户因故要求在允许的时间和条件下更改预定宴会项目,宴会销售预定员应满足顾客要求,并要按照原先已填写的<<宴会登记表>>重新确认确认步骤要求同预定一样,,同时要在发生变更的项目上加以”注明”以提醒注意
2. 撤消原先已下发各楼层餐厅及有关部门但需更改的<<宴会通知单>>重新下发更改后<<宴会通知单>> 3. 必要时,再次进行确认 二.取消预定
1. 客户因故要求取消预定,宴会销售部预定员要询问取消预定原因.
2. 根据客户取消通知书的时间,如在条件时间允许的情况下,则应及时办理,如不在时间允许的情况下,则按照规定或<<宴会预定合同>>与客户协商补偿损失费适宜. 3. 询问客户是否做再次预定,并向客户表示感谢 4. 收回已下发的<<宴会预定通知单>>
5. 将取消预定的<<宴会预定通知单>.<<宴会预定合同>><<宴会预定登记表>>一并存档保存备查.
安排宴会预定、下达通知
1. 宴会销售的预定员在完成宴会预定后,要及时下达<<宴会预定通知单>>通知各楼层餐厅.厨房和各有关单位
2. 接到各楼层厨师长送来的<<宴会用料单>>或<<宴会菜单>>后,要认真检查菜点是否与预定要求相符,如有不附,要及时与厨房.厨师长联系,更改菜点.
3. 小型宴会要提前一天抄写好正式菜点,下达<<宴会通知单>>至各有关部门 4. 五十人以上的宴会活动要提前三天下达<<宴会通知单>>至有关部门. 5. 二百人以上的宴会活动,需提前一周下达,<<宴会通知单>>至有关部门
6. 抄写正式菜单和<<宴会通知单>>时,要认真对照,<<宴会登记预定表>.和厨师长下达的<<宴会用料菜单>>认真核时填写
7. 抄写正式菜单应一式三分,一份留底备查,一份送至楼层厨房,一份连同打印好的菜单一并送到宴会的部门
8. 在宴会预定中,如餐饮系统以外,需由其他部门配合共同完成的项目时,要提前填写<<宴会通知单>>并用宴会的前一天将<<宴会通知单>>送到承办部门,遇有特殊要求,应事先与有关部门协商解决
9. <<宴会通知单>>下达后,当宴会预定内容发生变更时,应及时通知有关部门,并做好有关记录,以备查
10. 如果预定宴会因故取消,要及时将取消通知下达到稳中有降承办楼层餐厅.厨房和相关部门,并做好取消通知记录,妥善处理善后工作 检查.落实预定
1. 各类宴会预定后,待厨师长开示菜单后,要与主办单位接洽人联系确认,如主办单位有传真.要通过传真与对方确认,传真内容要写清楚.并标明所要收取的各项费用
2. 遇有大型和重大的宴会,负责洽谈本次宴会活动宴会销售部人员要亲自到活动现场检查,落实预定情况,并负责解决客户可能提出的问题和要求
3. 一般宴会由当日值班的宴会预定员负责检查,落实预定情况.大型或重要宴会,则由宴会销售部经理亲自检查并加以落实.
4. 宴会销售代表要经常参加各类宴会的组织与安排,并在活动现场进行督导,帮助客户解决问题.
5. 重大宴会结束后,宴会销售部人员要配合承办楼层餐厅及时报帐
建立客史档案
宴会客史档案是本企业的财富和资源,因客源不同,规模差异不同,客史挡案包括如下内容: 1.<<宴会预定登记表>>
1. 客人预定的电话记录.书信复印件 2. 与客人名单和有关资料 3. 宴会服务人员名单 4. 重要宴会的接待计划 5. 会场布置计划.场地布置图 6. 整套宴会的菜单,酒单 7. 宴会的突发事件及处理情况 8. 宴会活动总结\\ 9. 宴会的节目,曲目单
10. 主桌,主宾的位置和名单.宾客的饮食要求 11. 宴会帐单
客户对于宴会的反映.如感谢信.资料.投诉复印件,对食品及服务的要求等.
点菜生培训资料
点菜操作程序
一、 向客人问好后,主动走到客人桌前询问是否可以开始点菜?
二、 客人同意后递上菜谱,站在客人右后侧一步左右,向客人介绍本店的特色菜肴,
让客人了解菜的主配料、口味以及烹制方法。 三、 帮客人配菜,抓住客人心理,推销中高档菜肴。 四、 写台号、人数、日期、时间和工号。
五、 填写点菜单时,站在客人身后,左手拿点菜单,将客人所订的菜分类整齐地写
在点菜单上。
六、 与客人交流,了解客人的饮食情况,根据客人的大方程度来决定点不同档次的
菜。。
七、 了解客人的心理消费价位,并点酒水。 八、 点菜先点冷菜和河海鲜类。 九、 再点热菜汤煲点心类。
十、 向客人认真复述菜单,请客人确认。 十一、 问客人可以下单了吗?写明时间并致谢。 十二、 送单到吧台用最快的速度下单到厨房。
上菜五大注意:料不全不上
温度不够不上 颜色不好不上 装饰品无不上 量不足不上
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