在精益6西格玛培训中,SIPOC及VOC工具是什么?如何使用?

发布网友发布时间：2022-04-26 22:15

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热心网友时间：2023-11-10 01:33

　　一、SIPOC

　　1、SIPOC是什么

　　SIPOC代表供应商(SUPPLIER) ,输入(INPUT)、过程(PROCESS)、输出(OUPUT)和顾客(CUSTOMER)五个过程元素的英文首写字母。

　　2、为什么使用SIPOC

　　①可以使团队人员对要改进的过程有一个基本了解；

　　②可以帮助团队定义项目的过程边界；

　　③可以帮助团队领导寻找团队成员；

　　④可以帮助团队确认谁是顾客和供应商；

　　⑤可以帮助团队在后续过程中确认变量有哪些。

　　3、如何生成SIPOC

　　①明确和问题相关的输出(产品或服务等)；

　　②明确产生该输出的过程的名称；

　　③明确过程的终点；

　　④明确过程的起点；

　　⑤列出过程运行所需的输入；

　　⑥列出过程运行所需的输入相对应的供应商；

　　⑦列出所有的输出；

　　⑧列出所有的顾客。

　　4、SIPOC注意点

　　①顾客是指接收过程输出的人或组织；

　　②过程输出可以是有形产品，如瓶装水，也可以是服务、信息、决定或完成的事务；

　　③过程图应简洁，抓大放小。尽量用4-7步来列出出过程。

　　二、倾听顾客的心声

　　1、顾客的心声是指什么

　　顾客的心声是指顾客对过程输出(产品或服务等)的要求或意见。最常见的顾客的心声就是客户的投诉。

　　2、为什么使用它

　　①可以帮助团队了解应该改进些什么；

　　②可以帮助团队确定CTQ。

　　3、如何去倾听

　　①发起人或黑带要明确谁是顾客；

　　②黑带/绿带收集投诉或技术服务的信息和数据；

　　③必要时，黑带/绿带可以通过电话访谈，发放客户调查表，与销售人员交谈甚至走访顾客的方法，以了解顾客对产品或服务的意见，并在有可能时，进行竞争对手的调查或标杆分析；

　　③对收集到的顾客需求进行整理、分类。

　　4、倾听顾客的心声注意点

　　①可以利用帕累托排列图的方法，来找出顾客投诉最多的地方；

　　②各种顾客可以从SIPOC分析中得到，但是，也许某一类的顾客是你最感兴趣的，那么仅分析这一类的顾客就可以了；

　　②VOC有时可以通过一些咨询机构来完成；

　　③流程内部顾客的需求也应了解；

　　④在与客户访谈，访问客户前，应与相关部门预先沟通，避免重复；

　　⑤应尽量利用已有的资料，分析顾客有哪些要求未得到满足。如，质量部的质量记录、投诉记录、以往的客户调查报告，等等。